原標(biāo)題：壽險(xiǎn)服務(wù)如何變革？中國(guó)人壽副總裁楊紅詳述客戶驅(qū)動(dòng)力和服務(wù)行動(dòng)力

　　來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)

　　中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)11月10日訊（記者 郭偉瑩）今日，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司黨委委員、副總裁楊紅在第十五屆21世紀(jì)亞洲保險(xiǎn)論壇中表示，運(yùn)營(yíng)服務(wù)是保險(xiǎn)公司的生命線。 同時(shí)，她從壽險(xiǎn)服務(wù)變革的客戶驅(qū)動(dòng)力和服務(wù)行動(dòng)力進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　以下為部分演講實(shí)錄：

　　在保險(xiǎn)公司我從事這個(gè)職業(yè)有13年的IT工作經(jīng)歷，有18年運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的經(jīng)歷，我深切的感受到一個(gè)點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)是保險(xiǎn)公司的生命線，它在為一線銷售人員不斷的賦能，我們可以去試想沒(méi)有后面的這種支持，我們的保單如何去實(shí)現(xiàn)，我們的服務(wù)如何去實(shí)現(xiàn)？我們的客戶如何去感受到他自己，或者他家人所獲得保險(xiǎn)最后的價(jià)值，其實(shí)他是感受不到的。所以運(yùn)營(yíng)服務(wù)是保險(xiǎn)公司的生命線。

　　運(yùn)營(yíng)服務(wù)不是一個(gè)一蹴而就的一項(xiàng)工作，需要工匠精神，久久為功，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的工作中為客戶，為企業(yè)，為股東創(chuàng)造價(jià)值。

　　服務(wù)和銷售的融合也正在成為險(xiǎn)企轉(zhuǎn)型的方向，我們公司也提出來(lái)重振國(guó)壽的戰(zhàn)略，叫“343”，三個(gè)轉(zhuǎn)型里第一個(gè)轉(zhuǎn)型就是從銷售向服務(wù)于銷售融合的轉(zhuǎn)型。這是非常重要的一個(gè)戰(zhàn)略。

　　一、壽險(xiǎn)服務(wù)變革的客戶驅(qū)動(dòng)力。

　　不斷社會(huì)怎么變，疫情的影響也好，還是說(shuō)社會(huì)的這種變化和百年未有之大變局也好，一個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)要經(jīng)營(yíng)下去，其實(shí)你經(jīng)營(yíng)的是誰(shuí)？經(jīng)營(yíng)的是客戶，你的客戶就是客戶，那么客戶的需求變化會(huì)驅(qū)動(dòng)我們企業(yè)的變化，我記得我剛到保險(xiǎn)公司的時(shí)候，我們并沒(méi)有什么系統(tǒng)，沒(méi)有什么電腦，我們是在用手工，所以我們公司在1982年恢復(fù)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)以后，我們積存大量卡片，那里記載了客戶的養(yǎng)老金和他的健身險(xiǎn)，目前我們公司還有大量這樣的所謂業(yè)務(wù)存在，雖然我們放到系統(tǒng)里了，那個(gè)時(shí)候的客戶需求是什么？大家會(huì)去想，那個(gè)時(shí)候客戶沒(méi)有說(shuō)我要足不出戶，是做不到的。我們?nèi)タ船F(xiàn)在客戶的主要需求，總結(jié)成三個(gè)易、意、義，要求的是極簡(jiǎn)，第二是快捷，第三是即時(shí)，第二是無(wú)縫的銜接。第二個(gè)意需要被理解，需要精確，比如像物流，我需要投遞員在哪里，現(xiàn)在對(duì)保險(xiǎn)業(yè)也一樣需要知道業(yè)務(wù)員在哪里，需要知道業(yè)務(wù)辦到什么程度了，到底什么時(shí)候給我理賠，什么時(shí)候給我單子，再就是要準(zhǔn)確，還要有一定的前瞻。最后一個(gè)很重要，你是不是說(shuō)話算數(shù)，很簡(jiǎn)單，我的權(quán)益能不能被保障。我們?nèi)シ_(kāi)這三個(gè)易的背后是什么驅(qū)動(dòng)客戶需求的變化？這是人類共同的基因，就是對(duì)美好生活的向往，剛才王總講的美好企業(yè)，十九大也提出，人民群眾對(duì)美好生活的向往，這個(gè)是一個(gè)很重要的課題，是因?yàn)槲覀儾粩嗟娜祟惞餐瑑r(jià)值觀是什么，我要不斷的舒適，獲得自由，趨利避害。第二技術(shù)的進(jìn)步大大促進(jìn)需求的顯化，特別感謝互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)始人，也特別感謝互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，把客戶潛在追求舒適，追求美好生活的需求一個(gè)一個(gè)被顯化出來(lái)，并沒(méi)有什么神仙創(chuàng)造客戶的需求，是因?yàn)槟阕龅倪@件事情激發(fā)了客戶的潛在需求，誰(shuí)能夠更多地激發(fā)客戶的潛在需求，誰(shuí)就會(huì)去成為經(jīng)營(yíng)客戶中國(guó)贏家。

　　二、壽險(xiǎn)服務(wù)變革的服務(wù)行動(dòng)力。

　　總結(jié)起來(lái)，一個(gè)中心，三個(gè)重點(diǎn)。一個(gè)中心就是以客戶為中心，這是整個(gè)服務(wù)行業(yè)，甚至說(shuō)一些制造業(yè)它的共同訴求，但是以客戶為中心，又在不斷的被演化，因?yàn)樗S著客戶需求的變化，在不斷的被做的更加的精致，更加的貼近客戶的需求，不斷的在變化。以前我們說(shuō)像我們公司，以前說(shuō)以客戶為中心，能把他的保單查出來(lái)，這就很好了。那是多少年前的事情，我們認(rèn)為那就是以客戶為中心了。到現(xiàn)在你再說(shuō)能把保單查出來(lái)，那個(gè)就不叫以客戶為中心了，那個(gè)只是再普通不過(guò)最基礎(chǔ)的服務(wù)了。所以它會(huì)隨著時(shí)代的變化。

　　為了能夠把以客戶為中心做好，我認(rèn)為在未來(lái)我們的保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)方面可能應(yīng)該做三個(gè)方面的事情。

　　一是核心服務(wù)一定要做精。

　　保險(xiǎn)公司最核心的服務(wù)是什么？理賠，一個(gè)理賠不好的公司，我相信它一定是一個(gè)不太好的保險(xiǎn)公司。客戶最關(guān)注你賠不賠我，現(xiàn)在客戶可能更關(guān)注說(shuō)你賠我的同時(shí)你快不快賠我？你能不能告訴我賠款的進(jìn)度，所以理賠服務(wù)是客戶選擇保險(xiǎn)公司的一個(gè)非常重要的理由。我們也是希望能夠把我們中國(guó)人壽的理賠打造成自己的品牌，能夠讓客戶在聯(lián)想起理賠的時(shí)候，他能想起中國(guó)人壽的理賠好，也希望這種的好能夠帶給他的家人。

　　下面給我們自己做了壽險(xiǎn)理賠子品牌，叫有速度，有溫度的理賠品牌打一個(gè)小廣告。（播放視頻）我也知道很多同行理賠方面做的非常之好了。我們理賠的直付成為壽險(xiǎn)行業(yè)的常態(tài)，我住院的時(shí)候出來(lái)就不再去再找你報(bào)案，再找你傳資料，沒(méi)有了，應(yīng)該直接就賠付了。在國(guó)外先進(jìn)的保險(xiǎn)公司已經(jīng)早就實(shí)現(xiàn)了。當(dāng)然這里有我們的一些壁壘，我們和醫(yī)院，和一些醫(yī)保機(jī)構(gòu)的對(duì)接。

　　保單服務(wù)重在體驗(yàn)。這里體驗(yàn)不是公司給他什么，而是客戶感受到什么。一個(gè)客戶的體驗(yàn)是和社會(huì)的總體服務(wù)水平，與客戶個(gè)體差異相關(guān)的，并不是我認(rèn)為好服務(wù)他就會(huì)體驗(yàn)好。我們覺(jué)得應(yīng)該在客戶體驗(yàn)方面不是具體為客戶做到一些什么，而是要建立一套機(jī)制。就是這樣的一個(gè)閉環(huán)客戶體驗(yàn)管理機(jī)制，并且要設(shè)立一些專業(yè)的部門，比如說(shuō)我們公司，我們就設(shè)立了流程與運(yùn)營(yíng)管理部，它來(lái)負(fù)責(zé)我們客戶的體驗(yàn)。

　　二是場(chǎng)景化服務(wù)要做強(qiáng)。

　　場(chǎng)景其實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶給我們壽險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)新的服務(wù)變化。大家都講場(chǎng)景服務(wù)，所謂場(chǎng)景是客戶在的地方，我們看客戶在哪里，會(huì)在公司的客戶端，會(huì)在自己想在的任何一個(gè)網(wǎng)站，或者是任何一個(gè)線下的地點(diǎn)。我們也做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，2018年到2020年，我們看到公司2019年線上的觸點(diǎn)服務(wù)量占比同比提升了37個(gè)百分點(diǎn)，2020年前三季度線上觸點(diǎn)的服務(wù)量占比提升了18個(gè)百分點(diǎn)，表達(dá)客戶更喜歡在線上做服務(wù)。增加更多外部觸點(diǎn)，不是僅僅利用自己的APP和微信公眾號(hào)，而是把它擴(kuò)展到客戶所在的地方。

　　特色的生態(tài)化服務(wù)應(yīng)該助推保險(xiǎn)公司從服務(wù)客戶向經(jīng)營(yíng)客戶的轉(zhuǎn)變。經(jīng)營(yíng)一個(gè)客戶我們認(rèn)為應(yīng)該有三個(gè)階段，一個(gè)叫連接客戶，一個(gè)叫黏住客戶，一個(gè)發(fā)展客戶。所謂連住客戶是用互聯(lián)網(wǎng)連著他。黏住客戶是用大量的生態(tài)場(chǎng)景里服務(wù)它。像剛才徐總講的，要把康養(yǎng)這個(gè)作為一個(gè)很重要的點(diǎn)，把健康服務(wù)作為很重要的點(diǎn)，比如說(shuō)現(xiàn)在疫情階段，我們把免疫力提升作為一個(gè)很重要的點(diǎn)，去和客戶的生活進(jìn)行融合。

　　三是智能化服務(wù)要做深。

　　前端的智能化，大家說(shuō)誰(shuí)又智能化了，但是我們把智能化回歸到人性的角度去看，我認(rèn)為智能化目前還是有挑戰(zhàn)的。體現(xiàn)在哪里呢？人工服務(wù)它的服務(wù)人性化，還有客戶對(duì)人工智能的適應(yīng)性，以及技術(shù)的成熟度，是智能化服務(wù)的一個(gè)挑戰(zhàn)。所謂智能化服務(wù)我們覺(jué)得應(yīng)該讓我們的機(jī)器更像人，而不是讓我們的人更去學(xué)習(xí)機(jī)器。所以在人性化里面可能在現(xiàn)在還有一些技術(shù)上的壁壘，還是需要一段時(shí)間去走，所以我們覺(jué)得在前端，人工智能在短時(shí)間內(nèi)可能還不能完全去替代，人工服務(wù)。智能化服務(wù)的做深，中后臺(tái)智能化服務(wù)將會(huì)有更加深入的發(fā)力，在提高效率、風(fēng)險(xiǎn)控制、成本降低、準(zhǔn)確性提高方面，應(yīng)該將發(fā)揮越來(lái)越多的作用，像我們公司在實(shí)踐當(dāng)中也做了很多風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型，我們的調(diào)查模型，我們的保險(xiǎn)保后去核查的一些模型，為公司去識(shí)別客戶的風(fēng)險(xiǎn)以及提高我們的服務(wù)效率，起到了非常大的作用。

　　這里有下一步繼續(xù)探索和提高的地方。第一是數(shù)據(jù)和模型是兩大基礎(chǔ)，比如理賠智能模型里，最重要的是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，比如說(shuō)三大目錄，如果你沒(méi)有三大目錄，其實(shí)你沒(méi)有辦法做所謂的直賠，你沒(méi)有辦法做自動(dòng)的計(jì)算，是沒(méi)有辦法全流程自動(dòng)化的。比如說(shuō)我們公司67%已經(jīng)基本上全流程自動(dòng)化，不需要人干預(yù)的這種理賠，99%的保全基本上是利用我們系統(tǒng)去做審核的，這里沒(méi)有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是不可能的。還有一個(gè)模型，到底怎么樣去訓(xùn)練你的模型，通過(guò)你現(xiàn)有的數(shù)據(jù)讓它越來(lái)越精確，越來(lái)越精準(zhǔn)。還有一個(gè)點(diǎn)就是外部數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用，以及內(nèi)部數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化，其實(shí)也是一個(gè)很重要的挑戰(zhàn)，也是很重要的因素。外部數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用我想在座保險(xiǎn)業(yè)同仁們應(yīng)該都有很深切的感受，當(dāng)我們?nèi)ハ胗玫娇蛻敉饷驷t(yī)療數(shù)據(jù)，比如說(shuō)信用數(shù)據(jù)，比如等等這種數(shù)據(jù)的時(shí)候，我們會(huì)遇到很多壁壘，所以我們也希望保險(xiǎn)業(yè)能夠真正的去聯(lián)合起來(lái)，突破這些壁壘，把這些壁壘突破以后，我們才能為我們的客戶提供更好、更精準(zhǔn)的服務(wù)。

　　再就是內(nèi)部數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化，比如說(shuō)咱們理賠的很多單證自動(dòng)化的識(shí)別，這依賴于IT OCR識(shí)別技術(shù)的進(jìn)步等等。

　　所有的歸納起來(lái)，很重要的一點(diǎn)就是我們的服務(wù)要有一個(gè)核心的理念，我們要提供一個(gè)什么樣的服務(wù)呈現(xiàn)給客戶，我的觀點(diǎn)就是在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代就是六個(gè)字，簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖。謝謝大家！

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責(zé)任編輯：張譯文