上海對融資性保證保險的催收業務環節出手立規。

　　11月6日，上海銀保監局網站發布《上海地區個人融資性保證保險催收業務實施細則》（下稱《實施細則》），自11月9日起施行。《實施細則》共五章二十六條，包括總則、內控管理、委外催收管理、催收行為規范、附則等。

　　近年來，融資性保證保險作為一種增信手段，在破解融資難、助力多點消費方面發揮了重要作用，逐步成為部分保險公司重要的業務增長點，但也出現了一些風險苗頭和問題。其中，各類違規催收行為引發的投訴舉報日益增多，損害了消費者的合法權益，也對保險行業聲譽造成負面影響。

　　上海銀保監局表示，《實施細則》專項規范了個人融資性保證保險業務的催收業務環節，總體原則是“管住后端、倒逼前端”，通過建立標準化的操作規范，督促保險公司提升客戶審查、風險識別、產品定價、保后管理等經營能力，強化保險公司風險管控基礎。《實施細則》的出臺，進一步夯實了個人融資性保證保險業務的監管基礎，有利于實現“行業發展有標準、實施監管有抓手”的目的。

　　《實施細則》適用于所有在上海地區經營個人融資性保證保險業務的保險公司，明確了保險公司是催收業務管理的第一責任人。因違法違規催收行為導致履約義務人或相關當事人合法權益受到侵害的，保險公司應當承擔相應的法律責任。

　　根據《實施細則》，保險公司應當建立健全催收業務管理制度，包括但不限于日常經營管理、外部催收機構管理、人員管理、信息安全管控、投訴處理等，并采取有效措施確保制度嚴格執行。

　　與此同時，保險公司應當持續加強催收業務管理，分別組建催收、委外催收業務管理團隊，負責催收工作運營管理以及外部催收機構的準入、培訓、檢查、考核、清退等工作。

　　具體到催收業務的行為規范，《實施細則》提出9項禁止性行為，包括：

　　（一）通過暴力、脅迫、恐嚇、侮辱、誹謗、騷擾等方式催收；

　　（二）對當事人進行言語攻擊，故意挑釁、刁難、責罵、刺激等；

　　（三）虛報減免金額或承諾明知不可能操作的事項來誘導當事人繳款；

　　（四）冒充公、檢、法等國家機關工作人員進行催收；

　　（五）在催收過程中收取現金及財物；

　　（六）催收款項進入個人賬戶；

　　（七）未經當事人許可，公開其姓名、肖像、住址和電話號碼；

　　（八）非法侵入、搜查他人住宅，或以其他方式破壞他人居住安寧；

　　（九）其他違反法律法規或有損行業形象的不當行為。

　　針對當前矛盾比較突出的關鍵環節，《實施細則》要求提高催收過程記錄要求，包括外呼催收電話必須全程錄音，面談催收安排不少于兩名人員且必須錄音錄像，同時還明確了外呼頻率、禁呼時間、外呼對象、面談要求等催收行為規范，嚴禁暴力催收。

　　對于保險公司與外部合作機構簽署委托代理合同，委托其開展催收工作的，《實施細則》專門用了一個章節來闡述，其中明確要求保險公司應建立外部催收機構管理制度，包括但不限于準入標準、作業流程、日常監督、考核評價、獎懲退出等內容。

　　外部催收機構在開辦業務過程中存在違法違規行為或不誠信行為的，保險公司應立即督促其整改，整改期間應暫停業務合作；對于情節嚴重或拒不整改的，應終止合作。

　　《實施細則》要求，保險公司應當嚴禁外部催收機構將受托的催收業務向其他機構或個人進行轉委托或變相轉委托。

　　在費用上，保險公司應當合理制定委外催收費用支付標準，不得以追回款直接抵扣服務費。保險公司向外部催收機構支付服務費（單筆或合計）高于追回款金額40%的，應由上海分公司主要負責人簽字同意。

　　附上海地區個人融資性保證保險催收業務實施細則

　　第一章 總則

　　第一條 為進一步規范上海地區個人融資性保證保險業務催收行為，保護投保人、被保險人及相關當事人合法權益，依據《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《信用保險和保證保險業務監管辦法》（銀保監辦發〔2020〕39號） 《融資性信保業務保后管理操作指引》（銀保監辦發〔2020〕90號）等相關法律法規及規范性文件，制定本細則。

　　第二條 本細則適用于在上海市經營個人融資性保證保險業務（以下簡稱保證保險業務）的保險公司。

　　第三條 本細則所稱催收，是指履約義務人未按照合同約定履行償債義務的情況下，保險公司按照合同約定，采取依法合規的方式提醒履約義務人按約履行償債義務以及賠付后對履約義務人就賠償金額、違約金及應由履約義務人承擔的其他費用開展追償的行為。

　　本細則所稱委外催收，是指保險公司與外部合作機構簽署委托代理合同，委托其開展催收工作。

　　本細則所稱外部催收機構，是指接受保險公司委托依法開展催收活動的合作機構。

　　本細則所稱履約義務人，是指保證保險的投保人。

　　第四條 保險公司是催收業務管理的第一責任人。因違法違規催收行為導致履約義務人或相關當事人合法權益受到侵害的，保險公司應當承擔相應的法律責任。

　　第二章 內控管理

　　第五條 保險公司應當建立健全催收業務管理制度，包括但不限于日常經營管理、外部催收機構管理、人員管理、信息安全管控、投訴處理等，并采取有效措施確保制度嚴格執行。

　　第六條 保險公司應當持續加強催收業務管理，分別組建催收、委外催收業務管理團隊，負責催收工作運營管理以及外部催收機構的準入、培訓、檢查、考核、清退等工作。

　　第七條 保險公司催收業務管理人員不得存在以下情形：

　　（一）被列為全國失信被執行人名單、最近三年曾受到監管部門的行政處罰；

　　（二）在被整改、被取締或曾出現過重大風險事件的網貸平臺、小貸公司等機構擔任過管理人員或負有直接責任；

　　（三）在被查實存在違法違規催收行為的公司擔任過管理人員或負有直接責任；

　　（四）不適宜擔任催收管理人員的其他情形。

　　第八條 保險公司應當在客戶投訴發生后第一時間積極處理，實行首問負責制度，不得與外部催收機構互相推諉，避免矛盾升級或事態擴大。

　　保險公司應當對投訴處理過程進行全程記錄，并做好檔案管理工作。

　　第三章 委外催收管理

　　第九條 保險公司應建立外部催收機構管理制度，包括但不限于準入標準、作業流程、日常監督、考核評價、獎懲退出等內容。

　　第十條 保險公司應當設置并嚴格執行外部催收機構準入標準，綜合考慮機構資本金、行業地位、從業人員資質、是否有暴力催收歷史等條件，選取經營狀況良好、合規制度健全、人員配備充足、催收經驗豐富的機構開展合作。

　　第十一條 保險公司合作的外部催收機構應當符合以下條件：

　　（一）依法成立并連續經營催收業務；

　　（二）具有良好的信用記錄，未被列入全國失信被執行人名單、經營異常名錄和嚴重違法失信企業名單等。

　　第十二條 保險公司應當與外部催收機構簽訂書面協議，明確雙方的權利義務，確保分工明晰、責任明確。協議應當包括但不限于以下內容：

　　（一）服務范圍和標準；

　　（二）服務費用和支付方式；

　　（三）信息安全和保密安排；

　　（四）質量監督和檢查；

　　（五）爭議解決機制；

　　（六）合作期限、協議變更或終止的過渡安排；

　　（七）違約責任等。

　　催收業務涉及上海地區保單且上海設有分公司的，保險公司與外部催收機構簽訂的書面協議應當由上海分公司主要負責人簽字確認。

　　第十三條 保險公司應當切實履行外部催收機構風險管理主體責任，建立催收作業質檢體系，通過現場檢查、非現場檢查等動態評估方式，確保外部催收機構依法合規開展催收作業，嚴防外部催收機構各類操作風險傳導至保險公司。

　　保險公司應當對催收外呼電話錄音進行定期抽檢，每月隨機抽取每家合作機構不少于一小時時長的有效電話錄音進行質檢。

　　第十四條 保險公司應當建立外部催收機構考核機制，將合規作業、信息安全管控、投訴管理等納入綜合考核范圍，不得直接或變相采用以欠款回收金額作為單一指標的考核方式。保險公司應將考核結果與外部催收機構服務費支付標準掛鉤。

　　第十五條 外部催收機構在開辦業務過程中存在違法違規行為或不誠信行為的，保險公司應立即督促其整改，整改期間應暫停業務合作；對于情節嚴重或拒不整改的，應終止合作。

　　第十六條 保險公司應當嚴禁外部催收機構將受托的催收業務向其他機構或個人進行轉委托或變相轉委托。

　　第十七條 保險公司應當合理制定委外催收費用支付標準，不得以追回款直接抵扣服務費。保險公司向外部催收機構支付服務費（單筆或合計）高于追回款金額40%的，應由上海分公司主要負責人簽字同意。

　　第十八條 保險公司應于每年2月底前向監管部門報告上一年度委外催收業務經營管理情況，包括但不限于委外催收業務的整體情況、合作機構的相關情況及服務費支付標準、存在的風險及處置情況、消費者投訴及處置情況等。

　　第四章 催收行為規范

　　第十九條 催收過程中，催收人員應當主動表明身份及來意，不得存在以下行為：

　　（一）通過暴力、脅迫、恐嚇、侮辱、誹謗、騷擾等方式催收；

　　（二）對當事人進行言語攻擊，故意挑釁、刁難、責罵、刺激等；

　　（三）虛報減免金額或承諾明知不可能操作的事項來誘導當事人繳款；

　　（四）冒充公、檢、法等國家機關工作人員進行催收；

　　（五）在催收過程中收取現金及財物；

　　（六）催收款項進入個人賬戶；

　　（七）未經當事人許可，公開其姓名、肖像、住址和電話號碼；

　　（八）非法侵入、搜查他人住宅，或以其他方式破壞他人居住安寧；

　　（九）其他違反法律法規或有損行業形象的不當行為。

　　第二十條 電話催收應當全程錄音。催收人員應當合理安排外呼時間及頻次，晚22時至早8時應確定為禁呼時間。履約義務人電話未接通的，催收人員嘗試撥打次數當天不得超過六次且一小時內不得超過三次。

　　嚴禁直接或變相對與債務無關的第三人進行催款。催收人員可以按照法律規定或合同約定，與履約義務人相關的第三人聯系。

　　履約義務人以外的第三人明確要求不得聯系的，催收人員應當立即停止溝通，并將禁呼要求加入電話禁撥系統或備注在催收記錄中。

　　第二十一條 現場催收應當安排不少于兩名催收人員。

　　催收人員應當拍照留存面談地址信息。催收過程應當全程錄音錄像。錄像應當真實、完整、連續，能清晰辨識人員面部特征、交談內容以及相關證件、文件和簽名，錄制后不得進行任何形式的剪輯。

　　如需將催收信函留置送達的，催收人員應當將信函內容密封在信封中，不得隨意張貼。

　　第二十二條 保險公司應當嚴格遵守有關法律法規，加強對履約義務人及相關當事人的個人信息（含個人欠款信息）保護工作，妥善保管視聽資料，不得外泄和擅自復制，嚴禁將個人資料用作其他商業用途。

　　第二十三條 保險公司應當妥善保管催收錄音錄像（包括自行催收及委外催收）等視聽資料及電子數據。保管期限自催收業務終止之日起計算不得少于兩年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，要至少保存至糾紛解決后兩年。

　　第五章 附則

　　第二十四條 本細則所稱的催收人員包括保險公司及合作機構的人員。

　　第二十五條 本細則由上海銀保監局負責解釋。

　　第二十六條 本細則自2020年11月9日起施行。

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責任編輯：王進和