原標題：水滴籌線下團隊周三前將恢復試運營：籌款顧問禁止自稱志愿者

　　12月9日下午，北京水滴互聯科技有限公司（簡稱水滴公司）發布內部郵件，公布整改措施。水滴公司創始人沈鵬表示，此前水滴籌線下問題核心原因是管理責任，水滴籌線下服務團隊將于本周二或周三恢復試運營。

　　沈鵬在這份郵件里說，經過公司內部調查，了解相關線下服務人員的服務情況，目前已經完成第一階段的工作，后續會更深入的調查和整改。所有線下及相關人員參加培訓，考試合格后方可上崗。

　　郵件顯示，水滴籌重新制定了線下服務規范，嚴禁線下服務人員故意混淆使用“志愿者”名稱，應稱呼“籌款顧問”。籌款顧問在為有需要的大病患者提供服務時，需要求籌款人充分說明并公示患者病情、家庭經濟情況、保障情況等；籌款顧問需協助患者提交治療進展及花費票據，并向贈與人及時公示。

　　針對公眾關注的虛假募捐行為，沈鵬說：“在過去的兩年內，水滴籌也好包括整個行業，都在盡可能地去完善種種審核機制，以及加強行業自律。”

　　此前的11月30日，有報道稱，互聯網籌款平臺“水滴籌”在逾40城醫院派駐地推人員，他們常自稱“志愿者”，逐個病房引導患者發起籌款。地推員們對募捐金額填寫隨意，對求助者財產狀況不加審核甚至有所隱瞞，對捐款用途缺乏監督。

　　此后，水滴籌回應澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者稱，公司第一時間成立工作組展開相應調查，并且全面暫停線下服務。

　　1，為100萬病患累計募集235億治病錢

　　根據12月9日的內部郵件披露，截至目前，已經有近100萬名有困難的大病患者通過水滴籌求助到了來自近3億好友的愛心贈與，累計近235億治病錢。

　　沈鵬說：“還是有很多網友把水滴籌理解為了一個公益組織。既然網友有這樣的‘誤解’，我們更要從這個認知角度去做好工作，加強做好線上、線下籌款全鏈條的服務。”

　　作為水滴籌的創始人，沈鵬不忿此前媒體報道中水滴籌自身存在的問題和輿論的批評，“過去的一個多星期里，我們公司全體成員經歷了比較煎熬的時刻。我們被外界質疑、批評和指責，我們水滴籌努力創造的價值似乎在個別人嘴里被一筆勾銷。”

　　這份郵件列舉了幾名患者的感謝和水滴籌線下人員當下的顧慮。水滴籌稱，在上周全面排查線下服務團隊的服務狀況的過程中，“發現超過99%的患者對我們線下服務團隊的服務是認可和充滿感激的。”

　　沈鵬說：“難過的是，在暫停線下人員服務的這一周多的時間里，我們線下服務同事竟然在要不要幫人的問題上，都得糾結和三思，需要被幫助的病患向我們請求幫助時，我們竟然無法積極有效地回應。這也說明了我們線下團隊的服務，雖然有不規范的地方，但確實是患者家庭所需要的，是有價值的。”

　　他同時承認了水滴籌自身的問題。沈鵬稱，過去一段時間，公司的發展節奏略快導致了宣導培訓不到位等原因，水滴籌的部分線下服務同事出現了一些違反公司規范的事件。

　　“這個事情的發生讓我很揪心，甚至覺得對不起大家，即使有個別同事觸碰了高壓線，這個事情的發生核心原因還是我們的管理責任，所有線下服務人員已于9天前全部暫停服務。”

　　2，設立籌款顧問崗位，禁止使用“志愿者”名稱

　　這份郵件披露，針對媒體此前報道的問題，公司已經成立了三大檢查組，展開全面的調查和整治。三大檢查組通過實地探訪、電話回訪等方式與籌款患者、醫護人員直接溝通，了解調查相關線下服務人員的服務情況，目前已經完成第一階段的工作，后續會更深入的調查和整改。

　　沈鵬說，從11月30日起，水滴籌的線下服務團隊已經全面暫停服務，整頓徹查違規行為，組織重新回爐學習，圍繞價值觀及高壓線、服務審核規范、服務績效升級、招聘選拔等方面進行了第一輪培訓。第二輪培訓也在上周完成，全國分為14個場次，所有線下及相關人員參加培訓，必須經過嚴格的考試，考試合格后方可上崗。

　　水滴籌重新制定了線下服務規范，要求線下服務人員在開展活動時，嚴禁故意混淆使用“志愿者”名稱，應稱呼“籌款顧問”。籌款顧問在為有需要的大病患者提供服務時，需要求籌款人充分說明并公示患者病情、家庭經濟情況、保障情況等。籌款顧問需協助患者提交治療進展及花費票據，并向贈與人及時公示。

　　沈鵬強調，公司所有服務人員包括線下服務將以虛假籌款為第一高壓線，除了嚴厲打擊涉嫌發起虛構籌款的求助人，對于相關服務人員，一經查實有造假和協助造假行為，將立即開除，永不錄用。如涉嫌違法犯罪的，公司也將上報公安機關，依法處理，追責到底。

　　郵件披露了水滴籌線下團隊恢復運營的時間表。沈鵬說，周末的時候，基于各地病患發來的求助信息，針對于什么時候恢復線下團隊試點服務的問題，水滴籌團隊內部經過了長時間的討論，最終決定在本周二或者周三開始線下服務的“試運行”。

　　沈鵬稱，在試運行中觀察整改結果的落實，并進一步迭代優化工作，通過嚴格考核合格的同事將逐步上崗。“試行服務期間將采取嚴格的排查機制，若試行服務期間相關人員出現問題，將立刻停止其提供服務并嚴厲懲處。”

　　3，水滴籌將如何面對公益中存在的問題？

　　關于水滴籌的定位問題，這封郵件稱，該公司是以“用互聯網科技助推廣大人民群眾有保可醫”為使命的科技創業公司。

　　針對丑聞爆發后輿論的詰問，沈鵬說，公司旗下堅持不盈利的水滴籌本質是一個免費的熟人社交個人大病求助工具，水滴籌希望用互聯網科技助力社會上有困難的大病患者用上更有效的個人大病求助工具。

　　如何杜絕不符合募捐條件的病患制造虛假材料募捐善款？沈鵬說：“我們所處的社會現實環境決定了我們目前還有很多不足，比如：面對當前個人資產，房、車、社保商保等缺乏合法有效核實途徑；有人指責為什么不在開始階段就要求提交證明材料，但現實中，大病求助本身就是一個和病魔賽跑的過程，而很多情況下患者開具房產、車產等相關證明有很大難度。”

　　沈鵬說：“比如關于直接把錢打到醫院，其實我們線下溝通過程中發現，很多醫院因為各種原因不接受對公打款，也有籌款人覺得他自己去外面買藥會更便宜些不愿意把錢打到醫院，很多事情都要我們在兩端平衡中摸索。”

　　沈鵬稱，將繼續和相關政府機構、第三方組織合作提高審核能力，也將繼續與更多的醫療機構、地方社工組織加深合作，協同各方接入相關查詢系統，投入更多的力量做好審核和調查，希望能攜全社會之力共同完善網絡大病籌款。”

　　如何面對水滴籌因管理問題導致公眾對這家互聯網企業的誠信問題的質疑？沈鵬說，在未來的這一段試行服務階段，因為社會大環境的現實性，加上線下工作本身的復雜性，恐怕很多工作細節沒辦法在短時間內一步到位，在許多環節上還不能做到100%的完美和盡如人意。

　　“可能我們還將被批評，但是我們要努力做好自己可控范圍內需要做好的，并積極面對不確定的挑戰。作為新生的事物，水滴籌不斷完善的過程離不開公眾、媒體、專家、學者等社會各界的共同監督。”

　　沈鵬認為，這對于水滴籌以至于整個個人大病求助行業，是挑戰也是機遇。

責任編輯：賈振飛 2031864307