中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局關(guān)于2019年保險消費投訴情況的通報

　　銀保監(jiān)消保發(fā)〔2020〕2號

　　各銀保監(jiān)局、保險公司：

　　現(xiàn)將2019年保險消費投訴總體情況、投訴量突出的保險公司和反映的主要問題等通報如下：

　　一、總體情況

　　2019年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費投訴93719件，同比增長5.95%。其中，保險合同糾紛投訴88745件，同比增長2.61%，占投訴總量的94.69%；涉嫌違法違規(guī)投訴4974件，同比增長153.39%，占投訴總量的5.31%。

　?。ㄒ唬┥婕氨ｋU合同糾紛投訴情況。

　　2019年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險公司處理的保險合同糾紛投訴88745件。其中，涉及財產(chǎn)保險公司48789件，較上年增長1.02%，占比54.98%；涉及人身保險公司39956件，較上年增長4.61%，占比45.02%。

　　財產(chǎn)保險公司合同糾紛投訴量居前的為：人保財險9674件，同比增長4.25%；平安財險6396件，同比下降6.80%；眾安在線3728件，同比增長74.61%；太平洋財險2730件，同比下降9.21%；大地財險2528件，同比增長39.13%。

圖一 保險合同糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

　　人身保險公司合同糾紛投訴量居前的為：平安人壽8476件，同比增長70.03%；中國人壽4685件，同比下降34.33%；太平洋人壽4349件，同比增長15.60%；新華人壽3017件，同比下降17.18%；泰康人壽2958件，同比下降0.80%。

圖二 保險合同糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

　?。ǘ┥嫦舆`法違規(guī)投訴情況。

　　2019年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收由監(jiān)管機構(gòu)負責(zé)處理的保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴4974件。其中，涉及財產(chǎn)保險公司974件，占比19.58%；涉及人身保險公司4000件，占比80.42%。

　　財產(chǎn)保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前的為：易安財險309件，同比增長15350.00%；中華財險160件，同比增長1500.00%；安心財險101件，同比增長910.00%；平安財險83件，同比增長62.75%；人保財險68件，同比下降22.73%。

圖三 涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

　　人身保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前的為：平安人壽2180件，同比增長701.47%；中國人壽320件，同比下降1.23%；太平洋人壽218件，同比增長68.99%；泰康人壽146件，同比增長17.74%；招商信諾142件，同比增長1083.33%。

圖四 涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

　　二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

　　（一）財產(chǎn)保險公司。

　　2019年，財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為5.86件/億元。其中，億元保費投訴量居前的為：易安財險119.51件/億元；安心財險60.61件/億元；陽光信保55.87件/億元；泰康在線27.72件/億元；眾安在線25.59件/億元。

圖五 億元保費投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件/億元）

　　2019年，財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.57件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前的為：蘇黎世29.12件/萬張；日本興亞4.61件/萬張；長安責(zé)任2.97件/萬張；華農(nóng)財險2.61件/萬張；陽光農(nóng)險2.49件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件/萬張）

　?。ǘ┤松肀ｋU公司。

　　2019年，人身保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為1.41件/億元。其中，億元保費投訴量居前的為：和諧健康22.93件/億元；華匯人壽16.45件/億元；人民健康6.46件/億元；復(fù)星聯(lián)合健康6.19件/億元；北大方正5.48件/億元。

圖七 億元保費投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/億元）

　　2019年，人身保險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.62件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前的為：信美相互人壽11.42件/萬張；君龍人壽2.87件/萬張；鼎誠人壽2.31件/萬張；中德安聯(lián)2.15件/萬張；匯豐人壽2.05件/萬張。

圖八 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬張）

　　2019年，人身保險公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.25件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前的為：匯豐人壽1.93件/萬人次；復(fù)星保德信1.22件/萬人次；招商信諾1.08件/萬人次；大家養(yǎng)老0.97件/萬人次；華匯人壽0.89件/萬人次。

圖九 萬人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬人次）

　　三、投訴反映主要問題

　　（一）理賠糾紛投訴。

　　在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛37392件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的75.14%，涉及的險種以機動車輛保險為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、理賠時效慢和責(zé)任認定糾紛等問題。

　　財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴量居前的為：人保財險7180件，同比增長8.10%；平安財險4520件，同比下降13.08%；太平洋財險2291件，同比下降6.57%；眾安在線1766件，同比增長5.88%；大地財險1758件，同比增長29.17%。

圖十 理賠糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

　　在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛9054件，占人身保險公司投訴總量的20.60%，涉及的險種以疾病保險、意外傷害保險和醫(yī)療保險為主，主要反映理賠時效慢、理賠金額爭議、理賠資料繁瑣等問題。

　　人身保險公司理賠糾紛投訴量居前的為：中國人壽1279件，同比下降31.27%；太平洋人壽1169件，同比增長9.35%；平安人壽1068件，同比下降8.56%；人民健康1026件，同比下降21.02%；新華人壽731件，同比下降4.19%。

圖十一 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

　　（二）銷售糾紛投訴。

　　在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，銷售糾紛4868件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的9.78%，涉及的險種以機動車輛保險、保證保險和意外傷害保險為主，主要反映強制銷售、營銷擾民和誤導(dǎo)保險責(zé)任或收益等問題。

　　財產(chǎn)保險公司銷售糾紛投訴量居前的為：眾安在線1104件，同比增長1262.96%；人保財險968件，同比增長35.20%；平安財險791件，同比增長87.44%；大地財險371件，同比增長118.24%；永安財險250件，同比增長900.00%。

圖十二 銷售糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

　　在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛21121件，占人身保險公司投訴總量的48.05%，涉及的險種以普通人壽保險、分紅保險、疾病保險和意外傷害保險為主，主要反映夸大保險責(zé)任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問題。

　　人身保險公司銷售糾紛投訴量居前的為：平安人壽6857件，同比增長247.89%；中國人壽2058件，同比下降33.55%；太平洋人壽1970件，同比增長16.84%；泰康人壽1408件，同比下降7.25%；新華人壽1373件，同比下降27.51%。

圖十三 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

　　附件：

　　1．保險消費投訴總量情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)保險公司）

　　2．保險消費投訴總量情況統(tǒng)計表（人身保險公司）

　　3．保險消費投訴相對量情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)保險公司）

　　4．保險消費投訴相對量情況統(tǒng)計表（人身保險公司）

　　中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局

　　2020年3月24日

責(zé)任編輯：張譯文