保險機(jī)構(gòu)：銷售理賠沒有停歇

　　證券時報記者 劉敬元

　　2月6日，北京金融街。下了近2天的雪讓這個氣質(zhì)“高冷”的地帶，增加了自然寒意。

　　這是金融機(jī)構(gòu)節(jié)后開工第四天，不同于往常工作日，金融街路上的人很少，辦公樓里的人也很少。

　　“在家辦公比正常上班還累，信息不斷。”有保險機(jī)構(gòu)人士稱，其實大年三十就開始工作了。堪稱“剛放假就上班”的工作狀態(tài)，也道出了疫情期間金融街的秘鑰。盡管“人氣”下降，但這個街區(qū)上廣大金融類機(jī)構(gòu)對應(yīng)的工作不減，提供的金融服務(wù)和社會職責(zé)也在繼續(xù)。

　　減少現(xiàn)場人員嚴(yán)防疫情

　　位于金融大街16號的中國人壽廣場，往常人員進(jìn)出的臨街西門關(guān)閉，只有東門開啟。

　　“只有必要崗位到崗工作，必要的有物業(yè)，高管輪流值班，還有各部門負(fù)責(zé)人到崗，其他人員居家辦公。”中國人壽一位人士表示。從證券時報記者了解到的其他金融類機(jī)構(gòu)的情況看，這也是普遍狀態(tài)。

　　2月3日正常上班后，中國人壽要求，除必要崗位外，干部員工在2月9日24時前，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等靈活方式開展工作，明確要求工作有安排管理和監(jiān)督檢查，力爭工作效率不降、工作質(zhì)量不減。

　　而為做好到崗人員的疫病防控和日常保障，中國人壽中心、中國人壽廣場要求對辦公場所，尤其是會議室、食堂、電梯、門把手等重點地方進(jìn)行消毒。同時，已關(guān)閉中央空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)，保留地面、墻壁安裝的水暖。此外，到崗人員每日需要測體溫，在樓期間全天佩戴口罩。

　　同時，這兩座大樓已經(jīng)暫停外部人員來訪接待。根據(jù)要求，2月10日前非本單位和系統(tǒng)內(nèi)單位登記和監(jiān)測范圍內(nèi)的人員不得進(jìn)入大廈辦公區(qū)。

　　“比往常上班事兒還多。”無論是居家辦公還是到崗人員都向記者表示。居家辦公的，每天工作信息不斷，一些險企員工在大年三十還是工作狀態(tài)，簡直“剛放假就上班”，恨不得“連軸轉(zhuǎn)”，至少是沒有明確的下班時間。

　　科技支撐各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)

　　證券時報記者了解到，在辦公輔助上，為了在疫情期間滿足遠(yuǎn)程移動視頻會議需要，中國人壽將視頻會議同時在線用戶數(shù)從8000人擴(kuò)容至25000人。1月29日至2月4日，中國人壽全系統(tǒng)組織互聯(lián)網(wǎng)視頻會議2541場，涉及31214個參會方，會議總時長超過15萬分鐘，并完成了32家分公司的灰度發(fā)布。

　　據(jù)悉，開啟視頻直播早會新模式后，2月1日至4日，中國人壽通過e職場直播召開各類直播5844場，總參與人數(shù)45.6萬人，總播放次數(shù)130萬人次，規(guī)模超千人的直播31場。

　　“電話居然打通了，你們沒有放假嗎？”客戶的驚訝背后，是保險公司客戶服務(wù)呼叫中心的堅守。電話坐席呼叫中心是客戶服務(wù)的一個關(guān)鍵窗口，在疫情期間更加重要。中國人壽目前已經(jīng)具備支持全國坐席遠(yuǎn)程辦公的能力，客服代表在家即可接聽客戶電話。中國人保財險也表示，統(tǒng)籌強(qiáng)化在線客服和智能機(jī)器人客服資源投放，電話客服全天候堅守崗位，推廣家庭座席。人保財險來自湖北客戶電話接通率始終保持在99%以上。

　　在理賠環(huán)節(jié)，在線理賠也越發(fā)普遍。疫情以來，處于疫情中心的新華保險湖北分公司，充分利用在線作業(yè)的優(yōu)勢，理賠也實行“移動辦公+值班值守”。1月27日一早，身處疫情中心的新華保險湖北分公司，武漢中支核賠員陶新偉在查勘公司發(fā)送的排查既往肺炎報案清單時，發(fā)現(xiàn)一條感染新冠肺炎客戶信息。27日中午，陶新偉在業(yè)務(wù)員的幫助下與客戶取得聯(lián)系，并通過申請開通綠色通道、線上受理理賠，減免實物單證，1萬元理賠款在申請?zhí)峤?分鐘內(nèi)支付到賬，順利完成了理賠申請。

責(zé)任編輯：張緣成