2月14日金融一線消息，近日，眾安保險發布《無界陪伴，溫暖同行——2024年度理賠服務報告》（以下簡稱“報告”）。報告顯示，眾安保險通過數字化升級、場景化深耕及普惠化服務，持續拓展保障邊界，為個人、家庭及企業用戶構建起覆蓋全場景的守護網絡。

　　2024年全年眾安保險累計為1.66億客戶提供理賠服務超9.66億件，日均處理理賠案件264萬件，總賠付金額超177億元。在金融業“五篇大文章”要求的指引下，以“保險+科技”雙引擎驅動理賠服務創新，提升理賠服務體驗，推動保險服務高質量發展。

　　科技賦能、技術升級 理賠服務效率、體驗雙提升

　　2024年以來，眾安保險不斷迭代科技能力，持續深化數字金融，提升理賠服務效率，讓理賠有速度、更有溫度。

　　報告披露，在意健險理賠方面，眾安保險通過引入大語言模型將理賠材料智能識別通過率提升至90%、病歷識別準確率提升至84%，最快15秒完成結案。智能理賠流程中電子發票已覆蓋全國31個省市、341個城市、超3萬家醫院，用戶提交材料便捷度顯著提升。在人工智能技術的應用下，智能客服體驗更加流暢。

　　針對車險場景，眾安保險推出視頻報案與視頻查勘等一系列線上服務，助力車險服務邁入“視頻化時代”。通過視頻化服務，車險客戶報案平均用時僅100秒，查勘平均用時縮短至7.5分鐘，線上服務帶來的時效優化大幅縮短客戶等待時間。

　　在寵物險領域，眾安寵物險理賠已從0到1實現全鏈路自動化，通過OCR識別、AI、自研算法提升材料識別準確率，理算金額準確率超96%，月均自動結案數萬件，為寵物行業數據標準奠定基礎。2024年，眾安的寵物險共承保寵物超230萬只，賠付件數超60萬件。

　　此外，眾安保險還運用數字化手段筑牢反欺詐防控防線。依托超大規模計算技術，2024年眾安保險對有組織欺詐行為實現追溯打擊，并聯合多地司法機關破獲保險欺詐犯罪21起，抓獲嫌疑人40余名，通過警企聯合維護行業秩序，保護消費者正當權益。

　　踐行普惠、服務民生 理賠服務守護萬家燈火

　　理賠服務要有速度，更要有溫度。普惠是金融業為民生服務增添溫度的重要方式。眾安保險在重塑理賠服務效率的同時，還深入了解民生需求，通過開發多款專屬產品，將普惠延伸進企業、社會、家庭，在更多場景為客戶提供貼心的理賠服務。

　　報告期內，眾安保險針對小微企業共開發95款定制產品，總賠付443萬件。大災應急方面，眾安保險在臺風、寒潮、冰災、橋梁垮塌等大災發生時第一時間啟動應急預案，全年賠付超6000萬。扮演好保險的“社會穩定器”角色。

　　在我國當前的醫療保障體系中，帶病、慢病人群的保險需求一直是難以滿足的痛點，眾安保險積極響應國家政策引導在醫療險產品方面推陳出新，不斷擴寬可保障人群范圍，填補了這部分人群長期保障缺失的空白。

　　報告顯示，2024年，眾安帶病體類保險覆蓋人群數量同比增長超200%，主要為糖尿病、高血壓、甲狀腺類疾病、乳腺癌、白血病等慢病和專病人群提供保障。在癌癥復發領域，眾安的保障病種數量位居行業前列，聯合行業推出乳腺癌、肺癌、白血病等多款復發險，基于專病定制，解決癌癥復發或轉移帶來的高額醫療費用支出難題，為患者治療提供長期支持。

　　基于客戶對醫療險增值服務便捷度的反饋，眾安保險還創新推出“企業碼+商保碼”服務，打造醫保、商保一站式支付體驗，先治療、再結算，累計為客戶墊付醫療費用約7700萬元，減輕客戶就醫資金壓力。

　　另外，眾安保險也積極響應國家“雙碳”目標，共推出570款綠色保險產品，總賠付2.14萬件，總賠付金額近億元，為綠色金融可持續發展保駕護航。

　　無界陪伴、長久守護。眾安保險將繼續把用戶利益放在首位，優化服務體驗、提升理賠效率、加強用戶教育與風險提示，讓消費者在享受便捷服務的同時，感受到更多的安全與信任。

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責任編輯：王馨茹