當(dāng)下，保險行業(yè)正面臨深度轉(zhuǎn)型。隨著保險行業(yè)“新國十條”政策的出臺，對提升人身保險業(yè)的保障能力和服務(wù)水平提出了更為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求。這意味著保險行業(yè)需要告別粗放式發(fā)展模式，向著更高質(zhì)量、更規(guī)范的服務(wù)方向邁進(jìn)。在這個轉(zhuǎn)型過程中，保險機(jī)構(gòu)需要持續(xù)提升保險服務(wù)的品質(zhì)，以滿足市場和監(jiān)管的新要求。

為更好地規(guī)范保險服務(wù)行為，在大模型賦能下，水滴推出“AI大模型保險質(zhì)檢解決方案”，極大擴(kuò)展了質(zhì)檢的覆蓋范圍、提高了工作效率，同時也有效地控制了運(yùn)營成本。

傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式是采取人工抽檢，由質(zhì)檢人員抽檢客服全過程的錄音，標(biāo)記出風(fēng)險內(nèi)容，一位質(zhì)檢人員每天平均完成10-15單錄音的檢查，且質(zhì)檢渠道相對單一，無法覆蓋企業(yè)微信、公眾號、朋友圈等渠道，是一項非常消耗人力但產(chǎn)能、有天花板的工作。

近年來，不少科技公司嘗試將智能質(zhì)檢技術(shù)引入保險行業(yè)，而小模型質(zhì)檢難以理解復(fù)雜的保險服務(wù)邏輯和語言表述變化，準(zhǔn)確率相對較低，且漏檢風(fēng)險大。

“水滴AI質(zhì)檢”則是基于大模型上下文語義理解和長文本推理能力，能夠深入理解復(fù)雜對話、用戶意圖和情感態(tài)度，識別更隱蔽和復(fù)雜的質(zhì)檢規(guī)則。內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，水滴AI質(zhì)檢可以實現(xiàn)100%的全量覆蓋，包括語音、企業(yè)微信聊天記錄、朋友圈等渠道的操作行為。質(zhì)檢成本也大幅下降，算上人工復(fù)核的費(fèi)用，AI質(zhì)檢較人工質(zhì)檢成本可下降超過50%（不考慮前期開發(fā)成本）。

“AI質(zhì)檢”能力的背后，離不開水滴公司自研“水滴水守大模型”的深度賦能。以往，由于保險產(chǎn)品種類繁多，條款相對復(fù)雜，缺乏海量數(shù)據(jù)來進(jìn)行模型訓(xùn)練，AI質(zhì)檢的準(zhǔn)確率很難突破。

水滴公司自2019年開始投入AI建設(shè)，在合規(guī)的前提下積累了大量細(xì)分行業(yè)數(shù)據(jù)，包括海量的保險垂直服務(wù)語料樣本，7000余種當(dāng)期或往期熱銷保險產(chǎn)品數(shù)據(jù)，熟練掌握10000+醫(yī)療險領(lǐng)域?qū)I(yè)問題。能夠第一時間識別服務(wù)態(tài)度不規(guī)范、過度銷售承諾、曲解產(chǎn)品保障范圍、購險提示不到位等問題。經(jīng)過不斷的訓(xùn)練，以人工檢出準(zhǔn)確率100%為標(biāo)準(zhǔn)，AI質(zhì)檢的準(zhǔn)確率已經(jīng)接近人工的水平。

據(jù)介紹，水滴“AI大模型保險質(zhì)檢解決方案”已經(jīng)形成對外輸出的解決方案，能夠開放給行業(yè)。下一步將持續(xù)加強(qiáng)質(zhì)檢準(zhǔn)確性的訓(xùn)練，幫助更多的保險機(jī)構(gòu)升級服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。 

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