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專題：2024年7.8全國保險公眾宣傳日

　　隨著我國第十二個“7.8全國保險公眾宣傳日”的到來，保險消費者權益保護話題再次受到關注。2024年“7.8全國保險公眾宣傳日”活動由國家金融監督管理總局指導、中國保險行業協會主辦，年度主題為：保險，讓每一步前行更有底氣。

　　近年來，在監管引導下，各機構對保險消費者權益保護工作愈加重視，并通過開展投資者教育、消保審查、加強消費者溝通、簡化糾紛處理流程等多種活動加強消費者權益保護。

　　對于保險消費投訴 【下載黑貓投訴客戶端】處理，國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會2024年4月1日開始施行《保險消費投訴處理規范》（以下簡稱《規范》）。《規范》規定了我國境內商業保險消費投訴處理工作的總體要求、保險機構組織管理及投訴流程處理，并描述了證實方法。

　　在2024年“7.8全國保險公眾宣傳日”之際，21世紀經濟報道向業內保險公司的相關工作人員就其所在險企的消保現狀進行了調研，通過問卷形式收集保險企業消保工作開展現狀，整理并分析發布《2024年度保險消費者權益保護調研報告》。以下為報告的核心內容。

　　1、大部分險企建立了健全的消費者權益保護機制

　　根據調查結果，調查范圍內的所有險企均建立了健全的消費者權益保護機制。

　　具體表現為，這些險企均能夠將消費者權益保護工作納入日常考核、會定期為員工提供消費者權益保護相關培訓、有嚴格的消費者個人信息保護機制、有規范的投訴處理流程，且均會對消費者權益糾紛積極進行調解并設立了暢通的投訴渠道。

　　此外，調查范圍內的險企中，有97.22%的受訪者所在機構會定期披露消費者權益保護情況，僅有少量險企不能定期披露消費者權益保護情況。

　　在對自身所在保險機構消費者權益保護機制進行評價時，72.22%的受訪者認為當前所在保險機構的消費者權益保護機制“很好”，27.78%的受訪者認為當前所在保險機構的消費者權益保護機制“較好”。

制圖：21世紀經濟報道

　　2、壽險、年金險類產品出現消費者權益糾紛最多

　　據調研，保險領域糾紛通常圍繞保險產品，調研結果顯示，出現消費者權益糾紛較多的保險產品集中在壽險、年金險以及大病醫療保險，其中壽險、年金險類產品糾紛最多。

　　據業內人士分析，此類產品容易出現消費者權益糾紛，一方面是因為通常保險產品具有較高的專業性，產品較為復雜，而消費者與保險公司之間存在信息不對稱，消費者對保險產品了解不足以至于在購買和理賠過程中出現糾紛；另一方面是可能存在此類產品的銷售人員為業績而對保險產品進行夸大或誤導性宣傳，使得消費者在產品實際使用過程中發現產品與預期不符，從而引發投訴和糾紛。

　　此外，這兩類保險也是壽險公司銷售的主流產品，本身占比較高。

　　3、保險代理人銷售行為不當易導致消費者投訴

　　在保險消費者權益糾紛的場景中，保險代理人的銷售行為是保險消費者投訴中的高頻問題。

　　調研結果顯示，涉及保險代理人銷售行為導致的投訴主要涉及夸大投資類保險產品收益、未告知風險，75%的受訪者選擇了該選項；其次是未告知退保損失、資金占用時間，69.44%的受訪者選擇了該選項；此外還存在隱瞞或不清晰告知免責條款、免賠額以及強制推銷、夸大風險、糾纏騷擾等問題。

制圖：21世紀經濟報道

　　事實上，保險代理人銷售行為不規范在過去保險業粗放發展過程中，問題相當突出，嚴重危害了保險業行業形象，有礙行業健康有序成長。隨著我國保險業進入高質量轉型，企業端愈發重視對保險代理人的專業素質培養，主動出清不合要求的代理人，相關統計數據顯示，截至2023年底，代理人數量已減至281.34萬人，較2019年底下降了69%。

　　監管層面也十分重視保險代理人銷售行為的規范，近年來，推進了一系列舉措提升代理人專業能力、規范保險代理人銷售行為，例如，國家金融監督管理總局發布的《保險銷售行為管理辦法》（以下簡稱《辦法》）已于2024年3月1日起施行。從誰能銷售保險產品、應如何銷售保險產品、保險機構及保險消費者在保險銷售的過程中需履行的義務等方面對保險銷售的各項行為進行全面規范。

　　此外，去年年底，中國保險行業協會研究起草了《個人保險代理人銷售能力資質等級標準（人身保險方向）（討論稿）》，擬將保險代理人分為4個等級，需考試考核以及綜合評審。進一步規范和提高了保險代理人整體素質。

　　4、保險機構在消費投訴處理中應承擔主體責任

　　對于應當對哪些流程加強關注，可有效減少消費者權益糾紛，調研結果顯示，若要盡量避免出現糾紛以及投訴，保險公司應當重視的環節由高到低分別為投保過程、賠款流程、產品設計，其次是審核過程和報案流程。

　　其中，投保過程和賠款流程被認為是最重要的，均有超過四分之三的受訪者指出應當予以重視。

制圖：21世紀經濟報道

　　4、多數受訪者表示未來所在機構還將有進一步措施改進消費者權益保護

　　對于目前所在機構的消費者權益保護情況，多數受訪者均認為較為完備，并給予“較好”以上評價，不過，對于，其所在機構是否在消保工作上有進一步的改進計劃。

　　多數受訪者表示，未來其所在保險機構還將在消費者權益保護領域做進一步的改進，改進措施主要可分為三類：一是要加強線下活動宣傳，譬如每月舉辦總經理見面會，提升公眾消保者的維護自身權益的認識；二是建議專人專崗負責消費者權益保護工作；三是要提高投訴處理質量、打擊黑產代理退保等。

　　其中，有較高比例的受訪人提到了要加強保險消費者權益保護宣傳工作。

　　6、91.67%的受訪者認為消費者權益保護宣傳應當融入日常工作

　　宣傳保險消費者權益保護對于保險行業的健康發展具有重要意義，作為金融市場的重要組成部分，保險業承擔著為消費者提供風險保障、促進經濟發展的重要職責。 

　　保險機構對于消費者權益的重視，有助于塑造正面的品牌形象，從而增強消費者對保險公司的信任感、預防糾紛；另一方面，確保消費者的合法權益得到充分保障，提升人民群眾滿意度和獲得感，有利于塑造可信賴、能托付、有溫度的保險業良好形象。

　　根據問卷調查結果，91.67%的受訪者認為保險公司的工作人員應當在日常工作過程中進行消費者權益保護宣傳工作，另有83.33%的受訪者認為媒體報道以及宣傳視頻和文章具有較好效果；與此同時，也有80.56%的受訪者認為進社區宣傳等線下活動能有效實現消費者權益保護的宣傳。

制圖：21世紀經濟報道

　　值得注意的是，97.22%的受訪者所在機構在消保宣傳時采用了視頻宣傳的方式；排在第二位的消保宣傳方式是線下活動宣傳，譬如進社區宣傳等，占比83.33%；另外，還有77.78%的受訪者所在機構會采用媒體宣傳和領導講話方式進行消保宣傳工作。

制圖：21世紀經濟報道

　　值得注意的是，近年來，在監管的推進下，我國保險機構已經有相關的量化指標可以幫助消費者直接了解保險機構的消費者權益保護工作開展情況。

　　2021年，原銀保監會下發《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》（簡稱《辦法》）給各大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行、理財公司，各保險集團（控股）公司、保險公司。根據《辦法》，消保監管評價對象為我國境內依法設立的向消費者提供金融產品或服務的銀行保險機構。

　　相關專家認為，消保評價高的公司通常消保宣傳工作上更為積極和有效。

　　多數保險機構最新消保評級獲二級評價

　　我國自2021年起，通過消保監管評價對銀行保險機構消費者權益保護工作開展情況和整體狀況作出綜合評價。

　　消保監管評價要素包括“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監督檢查”1項調減要素。5項基本要素總權重為100%。

　　消保監管評價總體得分在90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級，其中：85分（含）至90分為二級A，80分（含）至85分為二級B，75分（含）至80分為二級C；60分（含）至75分為三級，其中：70分（含）至75分為三級A，65分（含）至70分為三級B，60分（含）至65分為三級C；60分以下為四級。

　　截至目前，消費者權益保護監管評價已經披露了兩個年度，21世紀經濟記者梳理105家保險公司消費者權益保護監管評價發現，從當前最新披露的情況來看，雖然兩個年度暫未有保險公司獲得一級評價，不過，兩個年度中，除6家保險公司消費者權益保護監管評價下降了以外，有40余家保險公司消費者權益保護監管評價得到了提升。

　　根據最新消保評級數據，2022年度的消費者權益保護監管評價中獲得一級評價的保險公司有0家；獲得二級評價的保險公司有85家；獲得三級評價的保險公司有18家；獲得四級評價的保險公司由2021年度的4家減少為2家，均為財險公司，分別是安心財險和陽光信保。其中，財產險公司二級35家，三級10家，四級2家；人身險公司二級50家，三級8家。

制圖：21世紀經濟報道

　　塑造可信賴、能托付、有溫度的保險業良好形象

　　隨著保險消保意識深入人心，對于保險消保工作做進一步的深入和加強已經是行業共識。保險業作為我國金融市場的重要組成，塑造一個可信賴、能托付、有溫度的保險業良好形象對行業良性發展意義重大。而這一目標，絕非一日之功，更需保險行業共同努力、長期踐行。

　　2024年7月5日，中國保險行業協會（以下簡稱保險業協會）發布《保險行業消費者權益保護自律公約》（以下簡稱《自律公約》），鼓勵和倡導保險機構主動承擔起市場主體應盡的社會責任，充分發揮保險長期穩健的風險管理和保障功能，共同致力于維護良好的市場秩序。

　　《自律公約》共有10章39條，從服務行為管理、消費者信息安全保護、消費者教育、糾紛化解等方面制定了一系列規范，分為總則、基本要求、產品服務開發設計及信息披露、銷售行為規范、服務行為規范、消費者信息安全保護、消費者教育宣傳、消費者糾紛化解、監督管理、附則等內容。

　　保險業協會黨委書記、會長于華表示，近年來，在國家金融監督管理總局的悉心指導下，保險業協會高度重視消費者權益保護工作，充分發揮作為全國性自律組織的積極作用，在自律、維權、服務、交流、宣傳等五個方面集中發力，取得了顯著成效。此次《自律公約》的發布，是保險業協會擔當責任、踐行使命，堅持以人民為中心發展思想的又一重要舉措。

　　國家金融監督管理總局金融消費者權益保護局相關負責人表示，金融監管總局認真貫徹黨中央、國務院賦予的統籌金融消費者權益保護職責，用心用力用情解決人民群眾急難愁盼問題，切實當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者。保險業蘊含的“人人為我、我為人人”理念，與金融工作的政治性、人民性天然契合，保險業協會組織制定《消保自律公約》，既是深化行業協作、培育行業文化的主動探索，也是提升行業消保水平、維護良好市場環境的重要舉措。金融消保局將會同保險業協會，廣泛凝聚市場各方合力，塑造可信賴、能托付、有溫度的保險業良好形象，共同筑牢消費者權益保護屏障。

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責任編輯：曹睿潼