來源：慧保天下

　　保險黑灰產(chǎn)業(yè)問題由來已久，原銀保監(jiān)局曾多次發(fā)文提示“代理退保”相關(guān)風險，加大對保險黑灰產(chǎn)業(yè)的打擊力度，然而非法“代理維權(quán)”“代理退保”卻始終如同癬疥之疾，在行業(yè)隱秘處緊盯各市場主體。

　　近日，伴隨一條新規(guī)的發(fā)布，困擾行業(yè)已久的退保黑灰產(chǎn)業(yè)問題或許能迎來新變化。

　　4月16日，保險業(yè)協(xié)會印發(fā)《保險行業(yè)異常投訴識別指引》（以下簡稱《指引》），指導保險行業(yè)機構(gòu)依法合規(guī)處理投訴，準確反映保險行業(yè)投訴管理工作情況，保護金融消費者合法權(quán)益。

　　再加之日前傳出原上海保交所董事長任春生擬出任金融監(jiān)管總局投訴調(diào)解中心籌備組組長一事，均表明監(jiān)管理念正在改變——在保護消費者的合法權(quán)益下，監(jiān)管正在逐步完善相關(guān)法律規(guī)定，為保險機構(gòu)提供明確的操作規(guī)范，充分聽取投訴人與被投訴人意見，以此維護市場經(jīng)營秩序。

　　01

　　黑灰產(chǎn)問題層出不窮，保險業(yè)協(xié)會發(fā)文詳解三大異常投訴類型

　　保險業(yè)協(xié)會所制定的《指引》詳細揭示了與“維權(quán)黑產(chǎn)”“退保黑產(chǎn)”等保險黑灰產(chǎn)問題息息相關(guān)的異常投訴案件。

　　《指引》指出異常投訴案件主要包括三種常見類型：

　　一是存在涉嫌違法犯罪情形的。公檢法等機關(guān)已出具“立案書”“訓誡書”“治安管理處罰決定書”或違法犯罪判決等材料，顯示相關(guān)人員在投訴過程中存在或涉嫌敲詐勒索、詐騙、偽造材料等情形的。

　　二是存在擾亂公共秩序、信訪秩序情形的。在機構(gòu)辦公場所周圍、公共場所非法聚集，圍堵、沖擊機構(gòu)，攔截公務(wù)車輛，或者堵塞、阻斷交通的；攜帶危險物品、管制器具的；侮辱、毆打、威脅機構(gòu)工作人員，非法限制他人人身自由，或者毀壞財物的；在機構(gòu)滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在機構(gòu)的；煽動、串聯(lián)、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人投訴的；有其他擾亂公共秩序、信訪秩序、妨害國家和公共安全的行為的。

　　三是存在冒充消費者本人等異常情形的。以信函方式投訴，寄信地址異常的；不同投訴人使用同一聯(lián)系方式，但前后自稱不同金融消費者，且無法回答出個人或案件基本信息的；投訴人承認與第三方合作，提供的與第三方的溝通記錄、相關(guān)協(xié)議、轉(zhuǎn)賬憑證等材料中涉及“全額退保”“超現(xiàn)金價值退保”“高額理賠”“反催收”等異常投訴相關(guān)內(nèi)容的。

　　對于以上異常投訴類型，《指引》明確要求保險機構(gòu)不得以案件符合異常投訴常見類型為理由，拖延或遲滯案件調(diào)查處理進程，或?qū)鹑谙M者的合法權(quán)益予以限制。同時，保險機構(gòu)在投訴處理及相關(guān)材料的收集過程中，應(yīng)符合法律法規(guī)要求，不得侵害金融消費者的合法權(quán)益。

　　值得注意的是，保險機構(gòu)在消費投訴 【下載黑貓投訴客戶端】案件調(diào)查處理過程中，可以按照監(jiān)管機構(gòu)相關(guān)文件要求，并依照本指引收集向監(jiān)管機構(gòu)報送相關(guān)異常投訴案件處理情況及佐證材料。

　　02

　　黑產(chǎn)猖獗下，監(jiān)管理念謀變

　　實際上，《指引》所提示內(nèi)容直指近年來屢見不鮮的“代理維權(quán)”“代理退保”黑灰產(chǎn)業(yè)，如：

　　2.5煽動、串聯(lián)、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人投訴的；

　　3.3投訴人承認與第三方合作，提供的與第三方的溝通記錄、相關(guān)協(xié)議、轉(zhuǎn)賬憑證等材料中涉及“全額退保”“超現(xiàn)金價值退保”“高額理賠”“反催收”等異常投訴相關(guān)內(nèi)容的。

　　盡管保險監(jiān)管部門、保險業(yè)協(xié)會以及各市場主體不斷提升對于退保黑產(chǎn)的打擊力度，但在巨大的利益驅(qū)使下，保險黑灰產(chǎn)業(yè)依舊屢禁不止。黑灰產(chǎn)組織或個人往往利用市場規(guī)則漏洞，以“保險維權(quán)”“誤導銷售”“跨區(qū)域經(jīng)營保險業(yè)務(wù)”等理由，并通過“誘導消費者惡意投訴或舉報保險機構(gòu)”“雇傭陌生客戶”“纏訪鬧訪”等手段，威脅保險公司要求退保，并以此賺取高額傭金。

　　在損害保險公司利益的同時，此類保險黑灰產(chǎn)業(yè)實際上也損害了消費者的合法權(quán)益。維權(quán)、退保黑產(chǎn)團隊往往會收取大量傭金，不少消費者在退保后發(fā)現(xiàn)，實際所得與通過正規(guī)渠道退保所得相差無幾。

　　而保險黑灰產(chǎn)業(yè)所利用的，一方面是消費者專業(yè)知識的匱乏。部分消費者有退保訴求，但缺乏相應(yīng)金融知識，擔心退保手續(xù)繁瑣，同時又不滿足于正常程序下退回的現(xiàn)金價值時，“代理維權(quán)”“代理退保”黑產(chǎn)組織此時便乘虛而入，打著“幫助全額退保”的幌子非法牟利。

　　另一方面，則是保險公司銷售環(huán)節(jié)普遍存在的不規(guī)范。消費者在購買了不適合自己的保險產(chǎn)品后通常會向保險公司提出全額退保申請，黑產(chǎn)組織也因此有隙可乘。

　　某種程度上，監(jiān)管機構(gòu)維護消費者權(quán)益的有關(guān)制度漏洞，也為退保黑灰產(chǎn)所利用，在行業(yè)上下對消費者投訴高度重視的背景下，黑灰產(chǎn)的違規(guī)成本遠低于保險機構(gòu)的處理成本，機構(gòu)在面對監(jiān)管壓力和輿論壓力時，往往會選擇妥協(xié)，以盡快平息投訴，黑產(chǎn)組織也得以牟利。

　　在退保黑灰產(chǎn)之外，近年新出現(xiàn)的情況是因為失業(yè)率的提升，“斷供潮”蔓延至保險業(yè)，一些網(wǎng)銷儲蓄型產(chǎn)品面臨較高的退保風險，為謀求全額退保，異常投訴行為顯著增加。

　　為應(yīng)對這種情況，不少險企一如既往采取了息事寧人的態(tài)度，成立消費者權(quán)益保護基金，計提專項資金以應(yīng)對非正常退保壓力。但在不少業(yè)界人士看來，這無疑是在很大程度上縱容了退保黑產(chǎn)，也進一步加大了險企的經(jīng)營壓力。

　　《指引》聚焦異常投訴，出發(fā)點依然是維護消費者合法權(quán)益，但行業(yè)協(xié)會對此問題的關(guān)注，已經(jīng)顯示了監(jiān)管態(tài)度的某種轉(zhuǎn)變。消費者的合法權(quán)益要維護，但退保一旦危及險企現(xiàn)金流，勢必將引發(fā)更大風險。

　　同樣值得一提的是，日前還傳出監(jiān)管部門正籌備在北京設(shè)立投訴調(diào)解中心，這進一步表明表明監(jiān)管理念在改變——在保護消費者的合法權(quán)益下，監(jiān)管正在逐步完善相關(guān)法律規(guī)定，為保險機構(gòu)提供明確的操作規(guī)范，充分聽取投訴人與被投訴人意見，以此維護市場經(jīng)營秩序。

　　03

　　監(jiān)管加強日常監(jiān)管、行業(yè)追根溯源，多方聯(lián)動持續(xù)打擊黑灰產(chǎn)

　　在《退保率走高拉響預警！黑產(chǎn)猖獗、質(zhì)押貸款攀升，壽險行業(yè)千方百計布防現(xiàn)金流危機》一文中，“慧保天下”對于2023年險企退保率走高，曾分析指出退保黑產(chǎn)不斷施壓險企要求全額退保，依然是很多人身險企的頭疼之事。

　　“代理退保”“代理維權(quán)”不僅擾亂保險市場的正常經(jīng)營秩序，更損害了消費者的合法權(quán)益，要想徹底解決保險黑灰產(chǎn)問題，無疑需要多方聯(lián)合發(fā)力。

　　針對這類頑固不化的黑產(chǎn)問題，不論是監(jiān)管還是行業(yè)一度細化應(yīng)對措施，加強日常監(jiān)管。原銀保監(jiān)會曾先后發(fā)布《關(guān)于防范“代理退保”有關(guān)風險的提示》《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)常態(tài)化開展掃黑除惡有關(guān)工作的通知》，全面揭示“退保黑產(chǎn)”中存在的種種風險，并將“誤導或慫恿保險客戶非正常退保”納入銀行業(yè)保險業(yè)掃黑除惡范圍。2022年9月，北京原銀保監(jiān)局發(fā)布關(guān)于非法“代理退保”的風險提示，詳細揭露了5種非法“代理退保”的套路，提示了退保黑產(chǎn)的危害。

　　而在保險業(yè)協(xié)會發(fā)布《指引》后，各地保協(xié)也紛紛響應(yīng)，成立保險行業(yè)異常投訴評審工作組：

　　4月26日，海南省保險業(yè)協(xié)會根據(jù)《中國保險行業(yè)協(xié)會關(guān)于印發(fā)〈保險行業(yè)異常投訴識別指引〉的通知》和監(jiān)管要求，組織召開海南省保險行業(yè)異常投訴識別工作會議。會議決定成立“海南省保險行業(yè)異常投訴評審工作組”和“海南省保險行業(yè)異常投訴評審專家委員會”，分別負責保險機構(gòu)異常投訴案件申報初步審核工作和復核終審工作。

　　5月8日，臨汾市保險業(yè)協(xié)會召開了臨汾保險業(yè)異常投訴案件評審工作組成立會議，宣讀了臨汾保險業(yè)異常投訴案件評審工作組、專家委員會成員名單，介紹了保險行業(yè)異常投訴識別指引。

　　5月9日，秦皇島市保險業(yè)協(xié)會召開異常投訴識別專項工作會議。會議主要內(nèi)容分為三項：宣導保險業(yè)異常投訴識別相關(guān)工作內(nèi)容，重點提示各公司異常投訴識別范圍類型、報送流程及材料收集環(huán)節(jié)；針對第一季度異常投訴案件申報進行評審表決并現(xiàn)場簽字確認；征求各公司對異常投訴件及不納入監(jiān)管通報的意見和建議。

　　除了監(jiān)管部門、保險業(yè)協(xié)會、公檢法機關(guān)等多方力量對消費者進行風險提示、加大對保險黑灰產(chǎn)業(yè)的打擊力度外，保險行業(yè)的市場主體也在積極開展“自救行動”，通過強化雙錄、強化電話回訪、建立行業(yè)共享黑名單等方式將損失降至最低，并從源頭上早防范、早控制，如為保險消費者進行相關(guān)知識普及、加強內(nèi)控合規(guī)管理和保險從業(yè)人員管理。

　　此前，深圳市保險同業(yè)公會便組織深圳部分壽險公司簽署《深圳保險行業(yè)整治“代理退保”黑產(chǎn)自律公約》，從保險機構(gòu)重合同、守信用，加強內(nèi)控合規(guī)管理，加強銷售全流程管理，加強保險從業(yè)人員管理，依法合規(guī)處理保險消費投訴，設(shè)立舉報“代理退保”黑產(chǎn)獎勵機制等方面作出了明確要求。

　　隨著《指引》在行業(yè)中的全面落地，險企深惡痛絕的退保黑灰產(chǎn)問題，正迎來新的解題思路。

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責任編輯：張文