專題：2024年315金融投訴曝光臺

　　原標題：萌寵醫療險“歷險記”：“免費”驅蟲福利，卡住退保險

保險公司宣傳頁面的寵物保險。截圖

　　給“毛孩子”買保險，看病沒省錢反被“套路”。

　　高雪常在抖音上分享愛犬的視頻，時不時會看到“精準”推送的寵物醫療險，也讓她自然地被“種草”，每月26.58元保費，價格不高，保險誘惑不小，但沒想到愛寵被攔在了賠付的門外。

　　“本產品不承保寵物先天性疾病、遺傳性疾病，故本次報案歉難賠付保險金”。高雪認為，自己的愛犬因“腹股溝疝”手術花費超過6千元，保險“一刀切”地將其列入先天性疾病并拒絕賠付，這不合理。

　　為狗狗維權，高雪只是之一。寵物醫藥費動輒上萬，嗅到商機的寵物保險接連上市。“寵物看病不用愁，意外、疾病均可保”“全病種保障，門診手術都能保”……新京報貝殼財經記者看到，寵物醫療險頁面，保險公司打滿了宣傳語，而作為新生事物，寵物醫療險也成為寵物主吐槽的重災區，理賠難、退保難亟待市場規范。

　　“隱藏”的拒賠

　　2023年7月下旬，高雪給5歲多的愛犬豆豆投保了寵物醫療險，每月保費26.58元，總計318.96元/年，由眾安保險承保。

　　高雪告訴貝殼財經記者，2024年春節期間，豆豆因“腹股溝疝”入院手術，前前后后花了6千多元，自己想起曾購買過寵物醫療險，便收集材料在線自助申請理賠。2月下旬，高雪收到短信，被告知拒賠，理由是“寵物此次就診非保單責任，本產品不承保寵物先天性疾病、遺傳性疾病。”

因被判定為先天性疾病，高雪的寵物被拒絕理賠。受訪者供圖

　　高雪重新翻看保單，才在《投保須知》中找到，因先天性疾病、遺傳性疾病所發生的醫療費用，保險公司不承擔賠償責任，但這并未打消她尋求賠付的念頭。

　　“我咨詢寵物醫生，說這類疾病有可能是先天性疾病，也有可能是后期發展導致，即年齡大，肌肉間隙增大，彈性降低，出現了疝氣。這種情況下，保險‘一刀切’地將其列為先天性/遺傳性疾病是否合理？” 高雪對貝殼財經記者表示，自己積極維權，最終獲得了800元的賠付。

　　投保須知中的常見先天性/遺傳性疾病清單。

　　寵物醫療險劃定先天性疾病、遺傳性疾病“圈子”，并不新鮮。

　　貝殼財經記者調查看到，主流寵物醫療險在投保須知中，往往能找到先天性、遺傳性疾病除外保障的身影。

　　高雪買的這款保險在常見先天性/遺傳性疾病清單列出了9類疾病，包括代謝性等疾病、心血管系統疾病、眼部疾病、骨關節系統等，其中又羅列了數十個具體疾病，如血友病、先天肌無力、眼瞼內翻、哮喘、腹股溝陰囊疝等，且說明，包括但不限于清單中的疾病。

　　部分寵物醫療險這一條款則較為模糊。騰訊微保上，由大地保險承保的寵物醫療險在投保須知及聲明中并未列出具體疾病，貝殼財經記者詢問在線客服得知，先天性疾病包括貓肥厚性心肌病、多囊肝、氣管狹窄等20余種疾病；遺傳性疾病則包括多囊腎、胱氨酸尿癥、折耳貓骨骼疾病等。

　　對此，客服告訴貝殼財經記者：“具體以醫生診斷為準，疾病如果不是出生就有，后來患病，就可以申請理賠。”

　　趙燕是一家寵物醫院的院長，已入行十余年。看到先天性/遺傳性疾病清單后，他對貝殼財經記者表示：“從醫學角度來說，這些疾病屬于先天性或遺傳性，比如二尖瓣發育不良、三尖瓣發育不良，在人的身上也屬于先天性疾病。但醫生在和患者交流時，不會確定地說這一定就是先天性疾病，畢竟也存在后天造成疾病的可能，這可能會讓客戶與保險公司之間出現一些爭議。”

　　這也是不少消費者的疑惑，既然不是100%確定，保險公司便將一些疾病率先列入先天性疾病或遺傳性疾病中，一概不予理賠是否合理？

　　對此，眾安保險相關人士在接受貝殼財經記者采訪表示，國內寵物險仍處于發展初期，針對寵物先天性疾病問題，行業首先會遵循醫學角度專業認知將部分高發性先天性寵物疾病列入投保告知。“隨著行業發展，寵物保險產品也會不斷升級迭代，拓展服務范圍，滿足更多慢病、既往癥等寵物用戶的投保需求。”

　　對外經濟貿易大學保險學院教授王國軍對貝殼財經記者表示，投保須知中已經列明先天性疾病、遺傳性疾病的病種清單，與消費者的認知不符，雙方肯定會出現糾紛，人的保險也有類似情況。消費者可以提供某項疾病屬于后天所致的證明，獲得保險公司的賠償，畢竟誰主張誰舉證，但這對消費者來說難度也非常大。

　　此外，北京聯合大學商務學院金融系教師楊澤云告訴貝殼財經記者，當前，我國寵物保險還是新生事物，其中出現的各種問題難以避免。無論如何，保險在服務客戶時都應該更細致，不能指望著每個消費者都成為寵物保險專家，去理解其中一些條款，而更應該主動解釋，主動提醒。

　　“以寵物保險標注的先天性疾病、遺傳性疾病為例，除了在投保時明確標注外，其實還可以加上一些為何將這些疾病列入名單的合理解釋，以便消費者更好地理解，減少雙方摩擦。當然，消費者也有認真閱讀條款的義務，如果有異議，前期可以更詳細地咨詢，以便為自家寵物買到更合適的保險產品。”楊澤云說。

　　領了“免費”福利，遭遇退保難

　　貝殼財經記者注意到，目前，寵物保險包括寵物醫療險、寵物責任險等產品，其中，最主流的是寵物醫療險。

　　以某款火爆的寵物醫療險為例，保障范圍包括寵物日常自發且需就醫治療的疾病，還保障寵物在日常生活中因意外導致的受傷或疾病。其中，定點醫院報銷70%，非定點醫院報銷40%，手術0元起賠，門診則有200元的免賠額。這么一款產品，保費33.25元起/月，即可以享受1.5萬元的醫療保額，還有醫師電話咨詢、疫苗、驅蟲等專屬服務。

　　不過，正是這些誘人的服務，給寵物主帶來了退保的麻煩。

　　已經體驗過寵物險的陳燕，給自己的貓“小白”投保了“寵物醫療險-升級版”，由國泰產險承保，月繳保費33.25元。投保成功后，陳燕順手領取了保單中的驅蟲藥和疫苗。

　　陳燕告訴貝殼財經記者，這款寵物醫療險的報銷范圍和額度不及自己預期，退保時卻發現頁面顯示失敗。一番咨詢在線客服后得知，如已使用疫苗、驅蟲等保單增值服務，需4個月后才能退保，在投保時也有注明。

　　陳燕查看產品投保須知，才發現退保被專屬服務“擋住了”，須知中稱“對于購買月繳版用戶，增值服務仍于保單生效即可使用，如已使用消費折扣特權以外的服務，則視為同意在保單完成繳納4期保費前不進行退保，年繳客戶視為同意在投保4個月前不進行退保。”

　　如已使用消費折扣特權以外的服務，則需繳納4期保費后才能退保。

　　驅蟲藥和保險掛鉤，讓陳燕感覺被強買強賣。她直接關閉了保險自動扣款選項，不再繼續繳費。“我不再退保了，但還是損失了2個月的保費。”

　　貝殼財經記者在黑貓投訴【投訴入口：https://tousu.sina.com.cn】梳理看到，不少人因此退保失敗，有用戶在投訴中稱，今年2月初申請退保，大地保險以使用增值服務為由不能退保，“1月份，我僅僅收到一個體內驅蟲藥，就需要交4期才能退保。”

　　貝殼財經記者調查發現，市面上的寵物醫療險大多有增值服務，并作為產品的一大賣點放在宣傳首頁，常見的增值服務包括醫師電話咨詢、疫苗、驅蟲藥、體檢等。大地保險承保的寵物醫療險在分期付款頁面會提示，“已使用贈送服務的用戶，繳費4期后可退保”。

　　一些沒有相應退保規則的寵物醫療險，則對使用增值服務進行了限制。比如，高雪投保的產品在投保須知中明確提出，寵物專屬醫師、營養師電話咨詢服務保單生效后即可使用，如需使用除電話咨詢外的其他服務，月繳用戶需繳滿3期。

　　對于客戶反映的問題，國泰產險方面對貝殼財經記者表示，公司寵物醫療險設置月繳的初衷是減輕用戶經濟負擔，因產品增值服務本身實際成本就在百元以上，為避免“薅羊毛”帶來的資損，如已使用疫苗、驅蟲等保單增值服務，則需4個月后才能退保，如未使用增值服務或只使用部分，是可以協商無損退保的。“后續，公司將從官方渠道的寵物險科普、宣傳等入手，提高寵物保險的市場知名度、圈層認知度、客戶信任度。”

　　大地保險方面則對貝殼財經記者表示，針對保險合同退保問題，投保人在合同有效期內依法享有解除合同的權利，投保人可以通知保險公司解除合同，保險公司按照保險合同的約定支付退保費用。

　　保額被指虛高，寵物醫療險雞肋？

　　如今，寵物醫療險實用性不強、保額虛高，無法解決寵物看病時減輕高昂醫藥費負擔仍是一大槽點。

　　貝殼財經記者注意到，寵物醫療險普遍設置了單次事故最高報銷金額和免賠額。以微保上大地保險承保的寵物醫療險為例，其基礎版全年醫療/意外報銷總額為1.2萬元，免賠額為200元，單次事故最高報銷金額僅有1000元。產品頁面中明確，即對于同一病癥或意外傷害，需要進行長時間、多次就診治療的，屬同一事故（即單次事故），同一事故（即單次事故）在一個月內累計產生的醫療費用的可報銷金額以單次事故最高報銷金額為限。

　　在理賠時，還有免賠額、單次最高報銷金額限制。

　　此外，寵物醫療險一般會設置報銷比例。這款寵物醫療險設置的報銷比例為定點醫院報銷60%、非定點醫院報銷40%。

　　“也就是說，雖然我買了1.2萬元的保險保額，但每次最多只能賠1000元，要理賠十幾次才能到限額。正常來說，基本上不可能達到這樣的頻率。”寵物主王巖感覺保險有點坑。

　　貝殼財經記者注意到，在寵物醫療險中，保險公司還有一些不負責賠償的項目，大地保險的這款寵物醫療險表示，所有飼字號和衛消字號（非獸藥字號）的產品（包括但不限于寵物糧及零食，處方糧、處方罐頭、非治療所必需營養品等）。

　　貝殼財經記者在中商研究院發布的一份報告中看到，2022年，國內通過審批的新獸藥產品共有78個，2017-2022年，國內通過審批的新獸藥產品總計454個，遠低于人藥的數量。

　　從業十余年的寵物醫生王光對貝殼財經記者表示，這是一個歷史遺留問題，經過數年科普，老百姓已逐漸認可人用藥不建議給動物使用的說法。近年來，我國獸藥市場逐步發展，但依然有很多疾病沒有相應的獸藥覆蓋，或者說沒有相應的獸藥能夠達到比較好的治療效果。至于原因，一方面在于，寵物醫療市場空間沒有那么大，企業申請一個獸藥批文成本較高，動力不足；另一方面，我國相關法律制度仍需完善，導致后續的一系列產業發展受限。“遇到沒有合適的獸藥時，比較迂回的辦法就是用一些批復為飼字號或衛消字號的產品，以緩解小動物的癥狀。”

　　治療使用飼字號和衛消字號產品或許難以避免。但在保險業內人士看來，保險公司很難一個個核實寵物用藥的合理性，統一不報銷也是一種節約成本的風控手段。

　　大地保險方面對貝殼財經記者表示，為持續提升服務保障水平，公司持續致力于寵物專屬保險產品開發，并結合寵物主的需求不斷迭代產品。

　　在保險從業者看來，某些寵物醫院過度醫療也是寵物保險發展急需解決的問題，過度醫療會增加保險公司的賠付成本，從而提升寵物保險保費，也限制了保險公司提供更高質量的產品。

　　寵物醫生趙燕認為，行業普遍存在過度診療的問題，同時，水平也參差不齊，看起來寵物醫院到處都是，但診療能力強的醫院很少。

　　不過，趙燕認為，動物看病比人貴也有很多原因。首先，寵物的藥品成本比人的藥品成本高；其次，人更愿意去公立醫院看病，而公立醫院的設備、儀器都是公費采購，寵物醫院更多是私立醫院，設備、儀器采購的費用還是會分攤到消費者身上；第三，很多寵物醫生給寵物做檢查時都會被撓傷，導致用工成本提升。“所以，給人做心臟彩超可能就100塊錢，但給動物做得400、500元，很多成本是無形的，無論是國內還是國外，給動物看病確實比人貴。”

　　趙燕進一步表示，中國動物存在近親繁殖問題，近親繁殖的動物更好看，更受歡迎，但這樣的動物出現先天性疾病的概率較高，其中，20%左右的貓天生就有心臟病，遠比人的概率高。

　　奔向億元市場，市場期待穩定保障

　　根據全國伴侶動物（寵物）標準化技術委員會等機構發布的報告，2023年，我國寵物犬數量已達5175萬只，較2022年增長1.1%，寵物貓數量為6980萬只，同比增長6.8%。

　　在我國，寵物保險還處于發展初期。據瑞士再保險分析，若以25%左右速度增長，到2025年，中國寵物保險保費規模有望達到14億元左右，寵物保險滲透率有望達到1.2%以上。

　　寵物保險市場狂奔，各種行業性共性問題也逐漸走上臺前。在寵物主王海口中，產品穩定性難以持續，讓自己對寵物保險有些猶豫。2021-2024年，其買的寵物醫療險保費從30多元/月漲至83.25元/月讓自己難以接受。“家里的狗狗體弱多病，去年理賠了3000多元。之前幾年也理賠過，但是保費都沒有太漲價，我也要考慮是不是要續保了。”

　　貝殼財經記者注意到，還有寵物主在社交平臺上曬圖吐槽，出險4000多元后，保險公司次年拒絕續保。

　　據2021年發布的《財產保險公司保險條款和保險費率管理辦法》，財產保險公司的保險費率應當按照合理、公平、充足原則科學厘定，不得妨礙市場公平競爭；保險費率可以上下浮動的，應當明確保險費率調整的條件和范圍。

　　實際上，寵物主無法得知這些信息，能得到只是“內部的核定的方法無法提供。”

　　“以前我是不愿意和寵物保險合作的，因為市場比較亂，很多寵物保險一年保費才幾十元，保了很多病，很明顯沒法覆蓋較高的動物看病成本，保著保著產品就沒了，客戶體驗也不好。我認為，寵物保險最重要的還是可持續性，不能今年保了明年就沒有了。”趙燕對貝殼財經記者表示。

　　貝殼財經記者了解到，目前寵物醫療險主要包括普通寵物醫療險、寵物大病醫療險、寵物意外醫療險等，一年價格幾十元到一千多元不等。其中，寵物大病醫療險因免賠額低、單次事故賠付上限高，價格相對較貴，年交保費普遍在上千元。

　　專業平臺公開數據顯示，90后、95后是寵物險投保的主力，占比超過60%，其中女性占比更高達70%，2021年、2022年連續兩年寵物保險保單增速超80%，已投保的養寵人人均購買了1.2份寵物保險。

　　于寵物主和寵物醫院來說，更希望能給寵物一份穩定的保障。王光對貝殼財經記者表示，希望保險承保的條件不要那么嚴苛，保額稍微大一些。同時，提升理賠環節的體驗，比如說提高報銷比例等，同一個病只能報銷一次，設置比較低的單次賠付限額等都不太合理，對于消費者可能有點雞肋。

　　作為寵物主，王巖則期待，寵物醫療險的第三方平臺，能夠聯合一些權威機構對相關寵物醫院醫療資質或者醫療水平進行認證，同時，寵物保險更精細，開發一些養老險、意外險，更能精準地覆蓋客戶痛點。

　　（應采訪對象要求，陳燕、王光、王巖、高雪、趙燕均屬化名）

　　新京報貝殼財經記者 潘亦純 編輯 王進雨 校對 盧茜

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責任編輯：李琳琳