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　　本報(bào)記者 冷翠華

　　近期，保險(xiǎn)公司陸續(xù)發(fā)布2023年的理賠服務(wù)報(bào)告。《證券日?qǐng)?bào)》記者根據(jù)公開(kāi)途徑統(tǒng)計(jì)，目前至少已有21家人身保險(xiǎn)公司發(fā)布了去年的理賠年報(bào)，累計(jì)賠付金額約1500億元。同時(shí)，理賠效率較上一年繼續(xù)提升。不過(guò)，由于理賠年報(bào)的披露標(biāo)準(zhǔn)并無(wú)行業(yè)統(tǒng)一的要求，各險(xiǎn)企披露的詳細(xì)程度和重點(diǎn)也不盡相同。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，理賠服務(wù)質(zhì)量對(duì)保險(xiǎn)公司的品牌和業(yè)務(wù)皆有一定影響，保險(xiǎn)公司在理賠服務(wù)便捷度、信息公開(kāi)程度等方面都還需要進(jìn)一步提升。

　　3家險(xiǎn)企賠付均超百億元

　　根據(jù)公開(kāi)信息統(tǒng)計(jì)，已經(jīng)發(fā)布去年理賠服務(wù)報(bào)告的21家人身險(xiǎn)公司中，11家公司理賠金額均超過(guò)10億元。

　　具體來(lái)看，中國(guó)人壽、平安人壽去年理賠金額分別為599億元、442億元，兩家公司的日均賠款額皆在1億元之上。新華保險(xiǎn)去年理賠金額為159億元。同時(shí)，人保壽險(xiǎn)、瑞眾人壽、富德生命人壽、中匯人壽、百年人壽、招商信諾人壽、大家人壽、中郵保險(xiǎn)去年的理賠金額皆超10億元。

　　部分險(xiǎn)企發(fā)布了去年理賠金額的同比變化情況。其中，中郵保險(xiǎn)理賠金額同比上漲43.97%，德華安顧人壽理賠金額同比上漲30.33%。另外8家險(xiǎn)企去年理賠金額皆同比上漲超過(guò)10%。

　　理賠獲賠率也是業(yè)界關(guān)注理賠服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。不過(guò)，在記者統(tǒng)計(jì)的21家險(xiǎn)企中，僅有8家公司公布了這一指標(biāo)，其中6家的理賠獲賠率皆在99%以上，2家的理賠獲賠率在98%以上。

　　部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)也發(fā)布了去年的理賠情況。例如，螞蟻保數(shù)據(jù)顯示，去年其合作的保險(xiǎn)公司通過(guò)該平臺(tái)累計(jì)向用戶理賠231億元，同比增長(zhǎng)23%。

　　從人均理賠數(shù)據(jù)來(lái)看，多家保險(xiǎn)公司反饋消費(fèi)者的保障程度仍然較低，保障缺口仍需補(bǔ)齊。同時(shí)，平安人壽在理賠年報(bào)中提及，重大疾病的治療和康復(fù)往往需要高昂費(fèi)用，但超過(guò)八成客戶的重疾保障不超過(guò)30萬(wàn)元。從身故保障來(lái)看，保額在30萬(wàn)元以下的占比達(dá)78%。

　　中國(guó)人壽通過(guò)理賠數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，隨著人們健康意識(shí)的增強(qiáng)和診療手段的發(fā)展，公司承保的25歲到45歲人群重大疾病發(fā)現(xiàn)率已從2013年的萬(wàn)分之六點(diǎn)三，提升到2022年的萬(wàn)分之十二，重大疾病理賠呈現(xiàn)年輕化的趨勢(shì)，提前配備足額的重大疾病保障可更好為健康生活筑牢風(fēng)險(xiǎn)底線。

　　進(jìn)一步提升理賠服務(wù)質(zhì)量

　　通過(guò)對(duì)理賠服務(wù)情況的梳理，不少保險(xiǎn)公司向消費(fèi)者展示了其在保障方面的作用，在服務(wù)和效率方面的提升，加深了消費(fèi)者對(duì)公司的認(rèn)識(shí)。不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。

　　遼寧開(kāi)爾律師事務(wù)所高級(jí)合伙人席旸表示，理賠服務(wù)對(duì)人身險(xiǎn)公司的品牌和未來(lái)業(yè)績(jī)會(huì)產(chǎn)生較大影響，優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶黏性，有助于公司保持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。同時(shí)，良好的理賠有助于提升品牌形象，吸引更多潛在客戶，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

　　席旸認(rèn)為，整體來(lái)看，近年來(lái)人身險(xiǎn)理賠金額持續(xù)上升，同時(shí)，隨著信息技術(shù)的應(yīng)用和理賠流程的簡(jiǎn)化，理賠時(shí)效普遍提高，服務(wù)質(zhì)量也有所提升。為進(jìn)一步提升理賠質(zhì)量，他建議，人身險(xiǎn)公司可以進(jìn)一步優(yōu)化理賠流程，提高理賠效率；同時(shí)，遵循法律法規(guī)要求，規(guī)范理賠行為；此外，還應(yīng)加大信息披露和宣傳力度，提高消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的了解和認(rèn)可。

　　在理賠信息披露方面，席旸認(rèn)為，險(xiǎn)企應(yīng)盡量披露詳細(xì)的理賠數(shù)據(jù)，讓消費(fèi)者了解公司的理賠情況，提高透明度和公信力。同時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司采用統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于消費(fèi)者對(duì)比不同公司的理賠服務(wù)。

　　中國(guó)精算師協(xié)會(huì)創(chuàng)始會(huì)員徐昱琛表示，由于理賠服務(wù)情況的發(fā)布由保險(xiǎn)公司自愿自主決定，各家公司披露的時(shí)間、形式、指標(biāo)等差異都較大，應(yīng)完善信息披露的指標(biāo)，進(jìn)一步明確口徑。同時(shí)，部分保險(xiǎn)公司理賠年報(bào)存在“報(bào)喜不報(bào)憂”的現(xiàn)象，盡管公布的數(shù)據(jù)比較好看，但存在的問(wèn)題往往無(wú)法得以體現(xiàn)。

　　徐昱琛認(rèn)為，結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，要更多站在保險(xiǎn)消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，重點(diǎn)做好兩個(gè)方面的工作，一是盡量在客戶出險(xiǎn)之后把需要提交的資料進(jìn)行一次性準(zhǔn)確告知；二是在達(dá)到賠付條件之后，盡快將理賠款打到受益人賬戶上。

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責(zé)任編輯：楊賜