來源：北京商報

　　如何有效化解糾紛一直是保險業面臨的重要課題。12月18日，北京商報記者梳理發現，不止于現場調解，多地保險行業協會正通過新增投訴熱線、建“訴調對接”平臺、主動治理“潛規則”等手段，打造多元化保險糾紛解決機制。

　　保護保險消費者的合法權益是一項長期性、系統性的工作，充分認識保險糾紛調解的重要性，做好保險糾紛調解工作對促進行業高質量穩健發展具有至關重要的作用。那么，行業處理投訴糾紛、化解矛盾的能力如何進一步增強？

　　糾紛化解思路頻頻落地

　　為有效預防和化解保險糾紛，促進保險保障功能的充分發揮，多地正不斷拓展矛盾糾紛多元化解工作機制。

　　近日，臨汾市保險行業協會印發《關于進一步利用多元化調解平臺 提高保險糾紛化解工作效率的通知》，鼓勵結合實際情況，對自身不能化解的保險糾紛申請臨汾市保險糾紛人民調解委員會調解，同時積極引導客戶向保調委申請調解。目前，針對保險合同糾紛，調委會與多地法院建立了多方“訴調對接”平臺；為方便消費者，建立了“流動調解室”；與臨汾仲裁委員會成立了山西省地市級首家“仲裁委員會保險行業仲裁中心”。

　　根據德州市保險行業協會成功調解的一起異地保險糾紛來看，調解員通過電話分別與雙方當事人進行多次勸說、協商，最終雙方當事人就保險金額達成一致，并相約來調委會，在調解員主持下簽署調解協議，雙方當事人對調解結果均表示滿意。

　　從進一步暢通保險消費者投訴【進入黑貓投訴】渠道等維度來看，東莞市保險行業協會新增投訴熱線；甘肅省保險行業協會與蘭州鐵路運輸法院聯合成立了蘭州市保險糾紛訴調對接調解辦公室。

　　在推進訴源治理工作方面，如何對行業“潛規則”對癥下藥？中山市保險行業協會近日發布的信息顯示，該協會推進的“潛規則”治理工作包括，建立優化銷售人員承諾制度，制定中山誠信執業承諾書；建立銷售責任追溯機制，成立律師備用庫等。比如，協助會員單位對存在非正常舉績和套利行為的離職代理人開展民事責任追溯。

　　在業內人士看來，各地保險業協會具有特色和典型的保險糾紛化解機制，可以起到提高投訴處理效率、糾紛解決效率，推動糾紛調解和訴訟的有效銜接，規范行業行為等作用。

　　北京工商大學中國保險研究院副秘書長宋占軍也表示，從保險行業協會的角度，作為第三方協助解決保險糾紛，有助于改善消費者一方的信息劣勢地位。

　　銷售規范、加強合作必不可少

　　保險業在生活中扮演著越來越重要的角色。然而，隨著保險業的快速發展，保險糾紛也日益增多，給消費者和保險公司帶來了諸多困擾。

　　北京商報記者梳理發現，保險業糾紛產生的原因多種多樣。一些保險代理人為了追求業績，可能會向客戶隱瞞或誤導消費者，導致客戶對保險產品產生誤解，進而引發糾紛。另外，合同是雙方達成協議的依據，如果合同條款在宣傳展示界面不明確，只片面突出賠什么、保額多高，就容易導致雙方在理賠過程中產生分歧。并且，保險公司在理賠過程中，如果服務不到位，如理賠速度慢、服務質量差等，也會引發客戶的不滿和投訴。

　　宋占軍表示，保險糾紛的出現主要源于保險公司包括保險代理人一方的責任，同時也有消費者一方沒有審慎進行購買決策。絕大部分保險糾紛來源于銷售誤導，化解糾紛的難點在于如何固化銷售誤導的證據。

　　在業內人士看來，化解保險糾紛的難點在于，糾紛涉及多方利益，調解難度大，需要各方協商一致。

　　在處理好保險糾紛和保護消費者權益這兩大課題下，不僅需要保險公司加強自身管理，提高服務質量，更需要保險業協會在內的各方建立完善的糾紛解決機制和客戶服務體系。

　　對于如何避免以及化解保險糾紛，上述業內人士指出，可以采取的方式包括，加強行業自律，規范行業行為；建立完善的投訴處理機制，及時處理消費者投訴，提高投訴處理效率；推進信息化建設，提高糾紛解決效率和質量；加強調解員隊伍建設，提高調解員的素質和能力，確保調解結果公平、公正、合理；推動多元化解機制建設，引入第三方機構或專業人士參與糾紛解決，提高糾紛解決的效果和滿意度。

　　為避免保險糾紛，宋占軍也表示，一方面需要規范保險銷售與保全服務，另一方面還是要加強消費者保險意識宣傳。同時，對于調解不成的，保險行業應加強與司法機關合作，為保險消費者采取法律手段維權提供便利。

海量資訊、精準解讀，盡在新浪財經APP

責任編輯：張文