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　　來源：北京商報

　　金融監管總局局長李云澤透露下一步“重點關注”的方向。12月3日，據新華社消息，李云澤在接受專訪時表示，做好金融消費者權益保護工作，圍繞保險退保、車險理賠等投訴相對集中領域，系統研究解決辦法，強化源頭治理。李云澤還提及，推進保險公司回歸本源、突出保障功能。

　　保險業是現代社會風險管理的重要組成部分，而退保和理賠則是該行業中兩個關鍵環節。那么，保險業如何從根源入手，提高服務質量和消費者滿意度？對于突出保障功能這一要求，保險公司又如何“做自己”？

　　退保、理賠、保障成三大關鍵詞

　　保險退保和車險理賠作為保險行業中的兩個重要環節，投訴較多不僅影響保險公司的聲譽，還可能損害消費者的權益。

　　對于下一步將重點做好的工作，李云澤表示，做好金融消費者權益保護工作，圍繞保險退保、車險理賠等投訴相對集中領域，系統研究解決辦法，強化源頭治理。同時，加強金融消費者宣傳教育，提升全社會金融素養。

　　此次不僅提及了與保險消費者息息相關的兩大領域，還強調了“保險姓保”。

　　保險的本質是互助共濟、風險分散，其最終目的是為人民群眾提供風險保障。因此，保險公司應堅守本源，通過深入了解大眾的需求和痛點，開發出更符合實際需求的保險產品，提供更有針對性的保障服務。

　　“下一步，將堅持目標導向、問題導向，堅決打好攻堅戰和持久戰，重點是加快推進中小金融機構改革化險。”李云澤表示，包括推進保險公司回歸本源、突出保障功能，引導資管、非銀等機構堅守定位、差異化發展。

　　投訴高企

　　退保、車險理賠本是保險公司維護消費者權益、提升公司聲譽、促進業務持續發展、合規經營和風險防控以及提升市場競爭力的重要途徑。不過，種種原因下，此次被提及的這兩大保險消費者接觸較多的領域，正面臨投訴相對集中這一窘境。

　　從退保層面，北京商報記者梳理發現，不只應退未退、遲退、錯退等情況引來消費者投訴【進入黑貓投訴】，“退保扣除60%，購買之前未說明退保會扣除60%”“客服沒有電話通知到位，根本不知道中途退保以后我會產生什么損失”等這類退保相關的投訴并不少見。

　　“我母親當時在銀行辦理業務時，被銀行里的保險公司人員拉到旁邊提醒，存銀行利息少，有個保險業務利息比銀行高。后續，對方給母親辦理的保險需要一年繳費2萬元，繳費五年后可以領到10萬多元。目前到了第二年的交費時間，而母親急需用錢，退保時發現只能退8000多元，未能全額退款。”有消費者對記者無奈表示，上述保險公司的業務人員只是說明了交費五年共10萬元，中途可以隨時退保，但未說明中途退保只能退一半都不到。

　　車主在買車后，必不可少的就是為愛車買保險。購買保險后，如果車輛在使用過程中遭到意外事故等損害，就能通過向保險公司申請理賠的方式，讓損失降低。不過，在理賠這一環節，很多車主表示，遇到過糟心的經歷。

　　北京商報記者梳理發現，關于車險理賠的投訴包括理賠速度慢、理賠金額爭議、拒賠、服務態度問題、手續繁瑣等。以拒賠為例，在某些情況下，保險公司可能會拒絕車主的理賠申請。這可能是因為保險公司認為車主的申請不符合保險條款的規定，或者存在欺詐行為。然而，車主可能認為保險公司的拒賠理由不充分或不公平，從而引發投訴。

　　退保、車險糾紛相關的投訴量居高不下，車險理賠一度成為車險糾紛的主要對象。從6月監管發布的2023年一季度保險消費投訴情況的通報來看，在涉及人身保險公司投訴中，退保糾紛3895件，占比為26.3%。在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛3603件，占比為31.6%。

　　“基礎”工作如何做好？

　　從宏觀因素來看，退保、車險理賠兩大領域的投訴居高不下與保險業體量大、消費者維權意識上升不無關聯。

　　首都經貿大學農村保險研究所副所長李文中表示，目前我國已經是世界第二保險大國，壽險業務和車險業務主要是個人業務，面臨眾多消費者，保險業的發展也必然會帶來保險糾紛和投訴的增長。與此同時，消費者的維權意識不斷提升，對保險公司的服務和理賠提出了更高要求，一旦不滿意也容易投訴。

　　退保、車險理賠兩大領域投訴量高企的背后，在李文中看來，除了保險銷售和理賠行為不規范、普通消費者保險知識不足、服務不到位等情形是誘因，部分消費者通過惡意投訴全額退保、騙保來獲取不當利益也需要關注。

　　“賠付的滿意度不高，一方面是保單設計的問題，各個公司推出的保險產品本身的賠付嚴苛程度都不相同。同一個病種在不同公司、不同保單（甚至不同時期）嚴苛程度不一致，容易引起輿論。”因此，對外經濟貿易大學保險學院院長謝遠濤建議，多增加標準化格式條款。另一方面也需從賠付本身下功夫。

　　謝遠濤進一步表示，總體上看，國內理賠時效已經很短了，關鍵是理賠的溫度、主動理賠方面有改進的空間。例如航意險，需要客戶自己取證，其實保險科技下完全可以系統觸發。從根源治理，關鍵是宣傳介紹保險產品以及標準化的保單條款。

　　完善內部管理、優化服務流程、加強自律機制建設等措施是維護消費者權益的重要途徑。李文中表示，首先，保險公司需要加強內部制度建設，規范銷售、退保與理賠行為，使其在合法合規的基礎上換位思考，優化業務流程和服務質量，維護消費者利益。其次，加強保險基礎知識的普及宣傳教育，讓普通消費者有更多的保險知識，對保險有更準確的認識。再次，要加強對惡意退保、騙保的打擊力度。

　　當前，各地正持續加大對保險公司退保退費領域的監管力度。如國家金融監督管理總局浙江監管局對督促保險公司進一步完善退保退費、車輛全損理賠等內部制度，規范業務流程管理。在車險理賠方面，在妥善處理車險理賠糾紛方面，廣東省湛江市曾提出，建立理賠質量差錯追究制度，嚴格管控理賠定損差錯率，對故意惜賠、超配定損范圍擴大及配件價格、工時費過高造成多賠款的，追究有關責任人責任。

　　需要關注的是，保護金融消費者合法權益一直是監管的重點工作內容。2020年發布的《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》明確，保險業消費投訴處理工作應當堅持依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則。

　　回歸保障本源如何著手？

　　保險行業通過分散風險、提供經濟安全網以及維護市場信心和社會穩定等多重機制，發揮著不可替代的作用，為個體、企業和整個社會提供了必要的保障和支持。

　　然而，近幾年來部分保險公司尤其是壽險公司存在未能充分認識到保險基本職能的情況，導致其經營方向發生了偏離，以保險之名，行投資之實，甚至在資本市場快進快出，過度參與資本市場運作，積聚了大量風險。

　　“首先，一些保險公司在銷售保險產品時仍然過度強調投資收益而忽視保障功能，簡單地將保險產品與投資、儲蓄產品進行比較。其次，有的創新型保險產品實際上違背保險的基本原理，并不是真正的保險產品，例如‘藥轉保’。再次，保險產品銷售、保險理賠等環節操作不規范，不透明，也影響了消費者對保險的正確認識，不能很好地感受和體驗保險的保障功能。”對于當前回歸保障本源所需要直面的問題，李文中分析表示。