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　　轉(zhuǎn)自：北京商報(bào)

　　“投保容易理賠難”這一消費(fèi)者固有印象將持續(xù)被打破。10月29日，北京商報(bào)記者從業(yè)內(nèi)獲悉，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)日前發(fā)布《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)規(guī)范》），《服務(wù)規(guī)范》對(duì)保險(xiǎn)公司提出的要求不僅包括建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等運(yùn)行機(jī)制、統(tǒng)籌各級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行車險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，還提出需提供7天×24小時(shí)接報(bào)案服務(wù)、報(bào)案時(shí)注意適當(dāng)安撫客戶情緒等。從宏觀層面的體系建設(shè)，到細(xì)致入微的貼心接案服務(wù)，《服務(wù)規(guī)范》的擬定釋放出哪些信號(hào)？保險(xiǎn)公司又如何直面當(dāng)前車險(xiǎn)理賠的難點(diǎn)，將其一一擊破？

　　理賠“參考模板”醞釀中

　　雖然車主希望在駕駛中車輛安全、順利，但現(xiàn)實(shí)中涉及出險(xiǎn)的情況并不少。作為向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)賠償?shù)闹匾h(huán)節(jié)，車險(xiǎn)理賠如何提高服務(wù)規(guī)范度成為行業(yè)面臨的共同課題。

　　近日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《服務(wù)規(guī)范》，從基本要求、理賠服務(wù)流程、客戶投訴處理等方面擬為車險(xiǎn)理賠服務(wù)提供具有規(guī)范性的參考模板。

　　具體而言，在機(jī)制建設(shè)這一維度，《服務(wù)規(guī)范》不僅提出保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)管理應(yīng)建立“歸口管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行監(jiān)督、科技創(chuàng)新”的運(yùn)行機(jī)制，還提出保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)自身公司情況細(xì)化制定科學(xué)的理賠服務(wù)流程，統(tǒng)籌各級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；健全本單位理賠投訴處理工作機(jī)制；制定重大投訴處理應(yīng)急預(yù)案等。

　　此外，《服務(wù)規(guī)范》也提出，保險(xiǎn)公司應(yīng)持續(xù)強(qiáng)化理賠投訴處理考核評(píng)價(jià)制度，比如綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和負(fù)面約束手段，將理賠投訴以及處理工作情況納入各級(jí)機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核指標(biāo)體系，并與各級(jí)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門(mén)人員的考核相掛鉤。

　　除了建立機(jī)制和體系外，科技創(chuàng)新也成為《服務(wù)規(guī)范》提及的關(guān)鍵詞之一。《服務(wù)規(guī)范》提出，保險(xiǎn)公司應(yīng)積極推動(dòng)各項(xiàng)新技術(shù)快速融合在保險(xiǎn)理賠服務(wù)各個(gè)方面，推進(jìn)理賠服務(wù)過(guò)程透明化、理賠系統(tǒng)智能化、服務(wù)方式創(chuàng)新化。

　　報(bào)案后保險(xiǎn)公司第一時(shí)間接案，甚至可以全天候在線接報(bào)案，可以為出險(xiǎn)客戶吃下定心丸。《服務(wù)規(guī)范》提出，報(bào)案人可以通過(guò)多種方式報(bào)案，如果以電話報(bào)案，報(bào)案人撥打保險(xiǎn)公司報(bào)案專線進(jìn)行電話報(bào)案，需提供7天×24小時(shí)接報(bào)案服務(wù)。

　　在出險(xiǎn)車主與客服溝通層面，如果接觸客戶的前端理賠人員受理話務(wù)投訴過(guò)程中，在客戶情緒激動(dòng)的情況下，客服人員沒(méi)有及時(shí)給予客戶清晰安撫和正向引導(dǎo)，容易導(dǎo)致客戶投訴升級(jí)。在車險(xiǎn)理賠注意事項(xiàng)方面，《服務(wù)規(guī)范》提出，受理人在受理報(bào)案時(shí)，應(yīng)注意適當(dāng)安撫客戶情緒，受理危及人身安全案件時(shí)，要首先確認(rèn)客戶安全后，再進(jìn)行案件登記。

　　險(xiǎn)企如何助力安心出行

　　車險(xiǎn)是我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主打險(xiǎn)種。不過(guò)，雖然車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占整個(gè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的大半“江山”，但車險(xiǎn)理賠這一實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)保障功能的核心環(huán)節(jié)也是客戶與保險(xiǎn)公司之間產(chǎn)生糾紛較多的險(xiǎn)種之一。

　　各家保險(xiǎn)公司雖然一直在加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠的管理和服務(wù)，但車險(xiǎn)理賠仍面臨理賠效率低、周期長(zhǎng)、投訴多等“痛點(diǎn)”。

　　近年來(lái)，雖然各地保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)陸續(xù)出臺(tái)轄內(nèi)車險(xiǎn)承保和理賠服務(wù)規(guī)范，但全國(guó)層面的車險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范有待“呼之欲出”。此次發(fā)布的《服務(wù)規(guī)范》如果落地，不僅適用于保險(xiǎn)公司開(kāi)展車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作使用，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)消費(fèi)者申請(qǐng)索賠也可參考使用。

　　基于此，新金融專家余豐慧表示，根據(jù)當(dāng)前車險(xiǎn)理賠服務(wù)可能涉及的問(wèn)題來(lái)看，《服務(wù)規(guī)范》如果落地將產(chǎn)生積極影響。

　　“具體而言，《服務(wù)規(guī)范》將促使保險(xiǎn)公司加強(qiáng)制度考核和績(jī)效體系建設(shè)。通過(guò)制度考核，保險(xiǎn)公司能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正理賠服務(wù)中存在的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，將車險(xiǎn)理賠納入績(jī)效體系，能夠激勵(lì)保險(xiǎn)公司員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司整體業(yè)績(jī)的提升。”余豐慧表示。

　　因此，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，如果《服務(wù)規(guī)范》落地，做好車險(xiǎn)理賠服務(wù)和落實(shí)《服務(wù)規(guī)范》的要求至關(guān)重要，不僅可以助推車險(xiǎn)市場(chǎng)良性發(fā)展，駕駛者也將進(jìn)一步做到安心出行。“做好車險(xiǎn)理賠服務(wù)具有一定的重要性。”余豐慧表示，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，提供優(yōu)質(zhì)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)能夠增強(qiáng)客戶的滿意度、提升公司的聲譽(yù)、增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，對(duì)于被保險(xiǎn)人而言，良好的理賠服務(wù)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地解決損失問(wèn)題，保障其合法權(quán)益。

　　北京商報(bào)記者胡永新