21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者 曹媛 深圳報(bào)道

　　“今年年初，我的保險(xiǎn)代理人離職了，我和孩子的保單就變成了‘孤兒單’。”一位購買了某保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者告訴記者，“后續(xù)保險(xiǎn)公司重新指派了一個代理人跟進(jìn)，但前陣子我突然發(fā)現(xiàn)自己的保費(fèi)忘記交了，以前都是上一個代理人提醒我的，看來現(xiàn)在這個不太靠譜?！?/p>

　　“孤兒單”是指離職代理人的存量客戶，長期以來都是壽險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營的難題之一。壽險(xiǎn)業(yè)歷經(jīng)三十年發(fā)展，早期依靠人海戰(zhàn)術(shù)粗放式擴(kuò)張的積弊逐步顯現(xiàn)，其中就包括離職代理人存續(xù)客戶的經(jīng)營難題。

　　記者發(fā)現(xiàn)，目前業(yè)內(nèi)一般會把存續(xù)客戶的保單轉(zhuǎn)交給新的保險(xiǎn)代理人跟進(jìn)，但代理人頻繁更換，或者新的代理人并不了解客戶情況，都有可能導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)下降、滿意度下滑。而隨著各家險(xiǎn)企代理人隊(duì)伍的持續(xù)縮減，“孤兒單”問題亟待解決。

　　此外值得注意的是，“孤兒單”問題背后，不僅僅是解決某個保險(xiǎn)客戶的存續(xù)服務(wù)難題，更是整個保險(xiǎn)行業(yè)面臨保險(xiǎn)代理人持續(xù)縮減、業(yè)績增長乏力困境下，將存量客戶作為新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)的整體趨勢。

　　壽險(xiǎn)業(yè)“孤兒單”難題何解？

　　“孤兒單”一直都是壽險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營的難題之一。

　　平安人壽副總經(jīng)理兼線上營銷事業(yè)部總經(jīng)理王國平認(rèn)為，“孤兒單”這種表述不準(zhǔn)確，更應(yīng)該被稱為“存續(xù)客戶”。據(jù)介紹，平安人壽歷年存續(xù)客戶量呈逐年上漲趨勢，截至2021年，平安已有超3000萬存續(xù)客戶。

　　而這些存續(xù)客戶的服務(wù)質(zhì)量都待提升，這直接體現(xiàn)在了平安人壽的13月保費(fèi)繼續(xù)率上，作為衡量壽險(xiǎn)經(jīng)營效益的重要指標(biāo)，其存續(xù)客戶13月保費(fèi)繼續(xù)率比在職單的少了17pt+。

　　而存續(xù)客戶的保障也存在缺口。據(jù)王國平介紹，平安人壽存續(xù)客戶件均FYP（首年預(yù)期保費(fèi)收入）相較于在職單，保障類、養(yǎng)老類、財(cái)富類分別少了25%、10%和17%。

　　那么，為何“孤兒單”問題愈演愈烈？其中，保險(xiǎn)代理人的大量脫落是導(dǎo)致“孤兒單”的重要原因。據(jù)原銀保監(jiān)會披露，2019年年末，全國保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)中介監(jiān)管信息系統(tǒng)執(zhí)業(yè)登記的代理制銷售人員共有912萬人，2020年年中為910.2萬人，2020年年底為842.8萬人，2021年年底為590.7萬人，至2022年上半年僅為521.7萬人，較2019年年底下降42.8%。

　　為保障投保人權(quán)益，“孤兒單”于2022年被納入了保險(xiǎn)銷售監(jiān)管。2022年7月，銀保監(jiān)會發(fā)布的《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法（征求意見稿）》規(guī)定，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)銷售人員辦結(jié)離職手續(xù)后30日內(nèi)，將保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑告知投保人或被保險(xiǎn)人。

　　“孤兒單”問題也讓各家險(xiǎn)企如坐針氈。泰康人壽的一位保險(xiǎn)代理人告訴記者，如果面臨“孤兒單”情況，“啥都不用做，公司會把你分給其他人接替服務(wù)，對保單沒有影響?！?/p>

　　此外，也有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過科技手段來破解“孤兒單”難題。例如，中國太保通過客戶信息治理提升業(yè)務(wù)端進(jìn)行孤兒單管理，促存量客戶加保，觸客率提升。記者了解到，今年9月，太保壽險(xiǎn)湖北分公司還開展了消除“孤兒單”行動，通過“科技個險(xiǎn)”APP中的觸點(diǎn)任務(wù)，尋找孤兒保單客戶，主動提供保險(xiǎn)服務(wù)。

　　此外，記者還發(fā)現(xiàn)平安人壽已將存續(xù)客戶獨(dú)立化專屬經(jīng)營，作為平安的四大渠道改革工程之一，社區(qū)網(wǎng)格化渠道主要聚焦服務(wù)離職代理人存量客戶。記者翻閱平安招聘社區(qū)網(wǎng)格員的招聘需求并結(jié)合采訪得知，在平安的社區(qū)網(wǎng)格化模式中，平安人壽公司會分配原保險(xiǎn)代理人已經(jīng)離職沒有人服務(wù)的老客戶名單，平安網(wǎng)格員再去做服務(wù)維護(hù)和二次開發(fā)。

　　據(jù)王國平介紹，經(jīng)過一年半的試點(diǎn)和推廣，其存續(xù)客戶13個月保單繼續(xù)率比模式鋪設(shè)前提升超14個百分點(diǎn)。但值得注意的是，平安的社區(qū)網(wǎng)格模式也尚處起步階段。單從數(shù)量上看，平安人壽的存續(xù)客戶高達(dá)超3000萬，社區(qū)網(wǎng)格專業(yè)隊(duì)伍目前僅有一萬余人，平均每人服務(wù)300-400名客戶，該數(shù)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法覆蓋所有存續(xù)客戶。

　　針對該問題，王國平向記者回應(yīng)稱，“最終我們要發(fā)展到5-6萬人，當(dāng)然未來的客戶還會增加，但這中間有相應(yīng)的匹配關(guān)系，不是說要招10萬人。”據(jù)介紹，平安人壽將在2024年打造超2萬的隊(duì)伍，2025年規(guī)劃鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)超400個，2026年社區(qū)網(wǎng)格渠道將成為規(guī)?；诵那?。

　　“目前中國的壽險(xiǎn)業(yè)，處于存量和增量并重發(fā)展的階段，未來的業(yè)績驅(qū)動要從增量走向存量?！彼硎尽?/p>

　　從“存增并重”到以存量為主的經(jīng)營趨勢

　　值得注意的是，破解“孤兒單”問題，不僅僅是解決某個保險(xiǎn)客戶的存續(xù)服務(wù)難題，更意味著整個壽險(xiǎn)行業(yè)需要將存量客戶作為新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)進(jìn)行深入挖掘。

　　近年來，壽險(xiǎn)行業(yè)陷入增長瓶頸，整體業(yè)績下滑明顯，代理人隊(duì)伍面臨增員難、留存難、獲客難問題。截至2023年8月，A股五大上市險(xiǎn)企壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)前8個月合計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入1.29萬億元，同比增長7.37%。除人保壽險(xiǎn)外，其余保險(xiǎn)公司保費(fèi)增速均出現(xiàn)明顯放緩。

　　國泰君安證券非銀金融劉欣琦團(tuán)隊(duì)分析稱，人保壽險(xiǎn)8月單月保費(fèi)高增長主要為2022年同期退保導(dǎo)致的低基數(shù)影響。而其余保險(xiǎn)公司保費(fèi)增速均出現(xiàn)明顯放緩，上市險(xiǎn)企新單均承壓。

　　王國平認(rèn)為，國外成熟的壽險(xiǎn)市場是以存量客戶為主的，目前在中國的壽險(xiǎn)業(yè)，處于存量和增量并行的階段，未來的業(yè)績驅(qū)動要從增量走向存量?！按媪靠蛻魰硪恍┐媪康谋ＹM(fèi)，如果這部分客戶流失了，原來的保單、保費(fèi)也都流失了，這部分利潤還有新增的保費(fèi)都損失了。”他說道。

　　近期，長城人壽保險(xiǎn)股份有限公司董事長白力也公開表示，中國居民的商業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)能力與商業(yè)人身保險(xiǎn)覆蓋率基本吻合，表明中國壽險(xiǎn)消費(fèi)市場已經(jīng)進(jìn)入到一個存量市場，未來壽險(xiǎn)市場的增長，將更多依賴存量客戶的加?；驈?fù)購。

　　根據(jù)清華大學(xué)五道口金融學(xué)院發(fā)布的《中國家庭風(fēng)險(xiǎn)保障體系白皮書（2023版）》調(diào)研數(shù)據(jù)，9000個已購買商業(yè)保險(xiǎn)的家庭，對疾病、意外、身故、養(yǎng)老、財(cái)富安全等風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知水平超過50%，且為了應(yīng)對以上風(fēng)險(xiǎn)均做了一定的準(zhǔn)備。在未來，這些家庭也將有較強(qiáng)的意愿選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品來覆蓋現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)保障的缺口。

　　但顯而易見，目前各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)存量客戶規(guī)模巨大，但開發(fā)率較低。例如，中國人壽集團(tuán)副總裁、國壽股份總裁趙鵬曾在今年3月表示，中國人壽目前存量長險(xiǎn)有效客戶是1.76億人，但二次開發(fā)率只有3%?！褒嫶蟮拇媪块L險(xiǎn)客戶二次開發(fā)率仍然處在較低水平，有較大提升空間。因此我們一方面要服務(wù)好存量客戶，另一方面要不斷通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)去吸引客戶?！?/p>

　?。ㄗ髡撸翰苕?編輯：孫超逸）

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責(zé)任編輯：李琳琳