原標題：2019：保險消費者權益保護再升級

　　來源：金融時報

　　“秒殺”“全國瘋搶”“限時限量”“保本保息”“保本高收益”“復利滾存”“過往病史不用申報”“得了病也能買”“什么都能保”……今年1月，銀保監會一則“關于防范利用自媒體平臺誤導宣傳的風險提示”拉開了2019年保險消費者權益保護的大幕。

　　這一年，保險消費者權益保護力度空前，保險行業形象持續改善。

　　“‘以人民為中心’的發展理念，在保險業的集中體現就是加強保險消費者權益保護，從這個角度講，保險消費者權益保護工作意義重大。” 北京大學經濟學院勞合社講席教授鄭偉對《金融時報》記者表示。他認為，2019年，監管機構在加強保險消費者權益保護方面做了大量工作，歸納起來主要有四個方面：一是整治亂象，二是規范消費投訴處理，三是加強消保工作體制機制建設，四是推進金融糾紛多元化解機制建設。

　　治標：整治侵害消費者權益亂象

　　10月10日，銀保監會發布《關于開展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》提出，要以深化整治侵害消費者權益亂象為重要抓手，正視問題，堅持問題導向，真刀真槍解決問題，切實維護金融消費者合法權益。

　　其中，詳細羅列了銀行業保險業侵害消費者權益亂象的表現形式。比如，航班延誤險中對航班取消和延誤、起飛時間和到達時間的概念界定不清，易使消費者混淆；在重疾險、醫療險銷售過程中，夸大賠付病種范圍、口頭承諾可報銷因治療疾病產生的全部住院醫療費用；機動車輛保險理賠時指定修理廠及相關產品……涉及保險業產品、銷售、理賠、互聯網保險四個方面13種形式，以及與銀行業共同存在的7種形式。

　　將侵害保險消費者權益亂象的表現形式逐一披露，既有助于保險機構自查時有的放矢，也為消費者購買保險產品提供了參考信息。近年來，銀保監會通過定期通報、查處披露、“以案說險”三個平臺，不斷加大行為監管信息披露力度。2019年，在保持披露力度的同時，增加了披露的透明度。

　　11月6日，銀保監會消費者權益保護局發布“2019年2號”文件，對易安財險234筆賠案理賠核定超期限、廣發銀行代為推介私募股權基金這兩起侵害消費者權益的案例進行了通報，值得注意的是，這是該局在通報案例時首次公開“點名”。

　　治本：建設消費者保護體制機制

　　消費者權益保護工作，需要標本兼治。如果說整治亂象和規范消費投訴處理是治標之舉，那么，體制機制建設就是治本之策。

　　2019年，被業內視為銀行業保險業加強消費者權益保護的頂層文件——《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》正式發布，明確要求銀行保險機構在公司治理、組織架構、內部管理各方面建章立制，將消費者權益保護工作納入其發展的整體規劃，不再“頭痛醫頭腳痛醫腳”。

　　鄭偉表示：“這是一份在保險消費者權益保護工作方面具有基礎性和框架性意義的政策文件，對于推動保險機構貫徹‘以人民為中心’的發展思想、加強保險消費者權益保護工作，具有重要意義。”

　　“在保險業快速發展過程中，消費者權益保護工作被排在達成業績目標之后。即便在全行業已經認識到粗放式發展難以為繼的當下，有的公司消費者權益保護工作仍然在為業績讓路。”一位壽險公司相關負責人對《金融時報》記者表示。

　　《金融時報》記者梳理近幾年監管機構開出的罰單發現，銷售誤導等常見的侵害保險消費者權益的行為，執行者是一線營銷員，而策劃者則是保險機構自身。“因此，消費者權益保護工作必須從保險機構的‘大腦’入手，通過發揮公司治理機制作用，促進保險機構對侵害消費者權益的行為進行自我規范和系統管控，從根本上杜絕屢查屢犯、越藏越深的違法違規問題，健全依法合規經營的長效機制。”上述負責人認為，消費者權益保護工作納入公司治理后，將倒逼保險機構公司治理能力提升。

　　除了從保險公司的“大腦”入手，2019年，金融消費者保護工作也引入了“外腦”。11月20日，最高人民法院、人民銀行、銀保監會聯合召開金融糾紛多元化解機制建設推進會，數據顯示，超過20萬件證券、保險類糾紛通過非訴訟渠道實現多元化解。接下來，最高人民法院、人民銀行、銀保監會將全面推進金融糾紛多元化解機制建設，實現多元化解糾紛機制金融領域全覆蓋。

　　提升“買者自負”能力

　　在“賣者盡責”后，“買者自負”的重要性就凸顯出來。然而，人民銀行金融消費權益保護局7月發布的《2019年消費者金融素養調查簡要報告》顯示，保險是消費者最薄弱知識板塊。消費者對保險方面的知識最為陌生，平均正確率僅為53.99%。其中，盲區最多的是財產險理賠，僅有33.11%的消費者在考察對財產險理賠的理解時回答正確。

　　保險產品對消費者而言是一種“經驗型”商品，往往是在成為消費者之后才對產品有深刻的理解，要實現從“潛在”購買者到真實購買者的轉變，避免銷售誤導，讓消費者既不輕信盲從，又不盲目排斥，必須既保持質疑精神和鑒別意識，又具備評估能力，這需要有效的消費者教育作支撐。

　　今年以來，銀保監會不斷豐富消費者教育手段，提升消費者科學理性消費意識和依法維權能力。比如，發揮“微課堂”微博微信公眾號平臺線上教育宣傳功能，結合社會輿論熱點、行業動態、消費者關注焦點等開展銀行保險知識普及教育。前三季度，“微課堂”微博微信公眾號已推送消費者教育信息400余篇。

　　“開展保險消費者教育、發布保險消費風險提示既是保險消費者權益保護工作的重要內容，又是保障保險消費者知情權、受教育權等基本權利的重要手段，還是減少保險消費糾紛、提高保險消費者風險識別和自我保護能力、防范保險消費風險聚集的有效措施。”銀保監會相關部門負責人表示，接下來，將繼續提升消費者科學理性消費意識和依法維權能力，督促金融機構和行業協會加大金融知識宣傳教育力度。

責任編輯：張緣成