今年金融知識普及月期間，眾安保險首次發布《2022消費者權益保護服務報告》。基于“以用戶為中心”的消保服務理念，通過數字化賦能，眾安致力于實現精細化、全生命周期的消費者權益保護工作創新，為用戶帶來更好體驗。

　　消費者權益保護工作是企業經營的“第一重要”，2019年，眾安保險即推出了消費者權益保護的“三個一工程”——消保及客戶體驗工作由“一把手”親自負責；日常消保管理工作由“一級部門”專門統籌；以及對不利于客戶權益的產品直接被“一票否決”。

　　眾安還通過打造“首席客服官”制度，鼓勵包括CEO在內的全員輪崗客服，實現人人都是客服官，以不斷滿足消費者需求，驅動業務迭代和產品創新。

　　以保險科技驅動來提升用戶體驗。目前，眾安保險有接近2000萬次的年均服務量，其中70%以上是通過在線服務渠道完成，線上服務滿意度高達99%。眾安將IVR語音導航技術引入智能服務流程中，實現304個場景的覆蓋量，提供7*24小時不打烊的服務。

　　通過數智化理賠服務驅動用戶體驗升級，眾安保險今年上半年每12秒就有一個理賠結案，95%理賠線上申請，一次性提交材料完整率94%，極大提升用戶獲得感。

　　針對行業關注的“一老一少”保險服務問題，眾安也通過智能化手段解決老年人“數字鴻溝，近年來，相繼開發無障礙適老化系統、一對一理賠管家服務，網上電話智能語音系統，實現老年人理賠年均服務量10萬次。

　　為滿足用戶在疫情之下的特殊需求，眾安就推出了“三個一”服務——第一時間響應，一站式服務，一對一處理。在接到用戶疫情報案后，理賠專家30分鐘內聯系用戶提供服務。面臨地震、臺風、暴雨、空難等突發事故，眾安保險也形成“第一時間上線應急通道和多項服務舉措的機制。

　　近年來，隨著數字化進程加快，在金融消費領域，網絡信息安全風險持續攀升，對新時期的消費者權益保護工作提出了新的要求。眾安也充分發揮互聯網公司特點，以多措并舉創新保險科普服務。

　　目前，眾安已經形成“官方App、官網、新媒體渠道”和線下展廳等常態化保險科普服務專區，邀請專家，打造了“以案說險”、“專家講堂”等多個科普服務欄目。

　　在行業重要節點，也針對不同用戶需求，形成線上新媒體多元創意，線下走進用戶身邊的精準服務觸達。

　　多年以來，眾安保險持續升級服務體驗，贏得廣大消費者認可，多次獲得政府、權威機構頒發的社會責任、消費者權益保障先鋒等榮譽認可。

　　未來，眾安保險將繼續全面貫徹消費者權益保護工作，守護日常生活的方方面面，提升消費者在金融活動中的獲得感、幸福感和安全感。

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責任編輯：宋源珺